인터넷이 변하면 기업 웹사이트도 변해야 한다

인터넷이 변하면 기업 웹사이트도 변해야 한다

인터넷이 달라지고 웹이 달라진 이상, 기업 사이트의 역할도 변화해야 합니다. 정보의 흐름과 정보를 찾는 사람들의 흐름이 달라지고 있기 때문입니다.


검색만이 정보 검색이 아니다

이전의 “검색 유저의 특성을 이해하라” 에서도 소개했었는데, 인간의 정보 탐색 행동에는 아래의 3종류가 있습니다. 이 부분은 “정보 검색의 스킬 – 미지의 문제를 어떻게 풀 것인가” (미와오 마키코 저)로부터 얻은 지식입니다.

1.정보를 통한 문제 해결

확실한 목적이 있어 웹검색이나 도서관 등을 이용해 문제 해결을 위해 정보를 검색합니다.

2.환경에 대한 모니터링

신문이나 잡지나 텔레비전, 기차 광고 및 거리의 포스터나 RSS 등을 모니터링해서 도움이 될만한 만한 정보를 취사선택 합니다.

3.정보와의 우연한 만남

상기 2가지와 같이 정보 검색 행동 중에 의식해서 찾고 있었던 것은 아니나 도움이 되는 정보와 우연히 만나게 됩니다.

이 가운데 대한 정보 탐색 행동은 정보를 통한 문제 해결을 주체로 했기 때문에 기업 사이트에서는 자세한 정보를 계속 공개하는 데 주안점을 두고 사용자의 정보 문제 해결에 부응하는 접근 방식이 채택되어 왔습니다. 하지만 2000년대 중후반을 기준으로 링크나 소셜 미디어를 사용한 환경에 대한 모니터링 형태의 정보 검색 행동이 현저하게 증가하였습니다 (물론 웹검색을 사용한 정보 문제 해결 형태의 행동이 줄어든 것은 아닙니다.) 눈 앞에 있는 문제를 해결하기 위해서 정보를 탐색한다는 것이 아니라 일상 생활이나 사회 생활에서 유용한 정보를 환경에 대한 모니터링을 통해 얻으려고 하는 정보 탐색 행동이 웹 상에서도 활발해졌다는  것입니다.

이러한 현상의 영향을 받아 기업 사이트에서의 정보 발신의 형태가 종전처럼 이른바 “상세한 카탈로그 정보를 올린다”라는 것 외에 뉴스나 Tips를 포함한 “정기적인 도움이 되는 정보의 전송”으로 전환될 필요가 생겨나고 있는 것 같습니다.

분류만이 정보의 정리가 아니다

종래 사이트의 설계를 행할 때에는 아름다운 트리 구조로 되도록 정보를 분류·정리하고 이용자가 사이트 내에서 미아가 되지 않도록 하는 접근이 채택되어 왔습니다. 이는 글로벌 내비게이션과 로컬 내비게이션의 설계 규칙 등에 잘 반영되어 있습니다. 그러나 최근의 몇 가지 조사에 의해서 이용자는 사이트의 구조를 트리 구조로 파악하지 않는 것으로 드러나고 있습니다. 사용자는 사이트에 접속했을 때, 톱 페이지를 중심으로 웹 형태의 구조를 머릿속에 그리는 것 같습니다. 그림으로 하면 다음과 같은 느낌입니다.

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이 속에서 붉은 노드는 톱 페이지를, 노란 노드는 두번째 계층을, 녹색의 노드는 특정한 페이지를 각각 나타내고 있습니다. 물론 이 그림을 웹 제작자가 설계할 때 생각한 것과 같은 트리형 계층 구조 모델로 바꿀 수 있지만 중요한 것은 사용자는 사이트의 구조를 계층 구조로 파악하는 것이 아니라 컨텐츠의 관계성에 근거한 네트워크 구조로 파악하고 있다는 것입니다. 종래에는 웹에 있어서도 정보의 분류는 도서관의 목록이나 디렉토리 검색 사이트처럼 분류학적인 나무 구조와 계층 구조가 일반적으로 사용되어 왔습니다. 그러나 근래에는 계층 구조를 가지지 않는 분류 방법도 등장하였습니다.이런 흐름의 배경은 제작자가 의도한 분류가 아닌 유저가 문서 간 관련성을 바탕으로 사이트의 구조를 이해하려는 것에 있다고 해도 틀리지 않습니다.

사이트 내에 있어서는 사이트 운영자 측이 “보여주고 싶다”고 생각하고 있는 것과 유저가 “보고 싶다”고 생각하는 것이 일치하지 않고, 사이트 운영자가 준비한 내비게이션이 유저에게 있어서는 정상적으로 기능하지 않는 것과 같은 상황도 빈번히 일어나고 있는 것 같습니다. 즉 사이트 내의 정보가 많아지는 것에 따라 사이트 설계자의 의도와 사용자의 의도가 달라지는 상황이 진행되는 것은 어떤 의미에서는 불가피하며, 사이트 운영자는 태그나 사이트 내 검색 등 새로운 내비게이션 방법을 추가할 필요가 있을지도 모른다는 것입니다.

포털만 정보 허브가 아니다

이전에는 정보의 취사 선택과 구성, 배치, 연관 짓는 편집 작업은 대형 언론이 도맡고 있었습니다. 웹에서는 각종 포털 사이트 등이 그 좋은 예이며 웹 이외에서는 텔레비전이나 신문 등의 매스 미디어가 그 좋은 예입니다. 종래의 웹 상에서는 검색 엔진과 뉴스 전달 기능을 가진 포털 사이트가 트래픽의 대부분을 직접 잡고 있어 자신의 사이트에 트래픽을 유도하려는 경우 광고나 SEO 등의 방법을 쓰고 포털에 의존한다는 것이 기본이었습니다.

하지만 소셜 미디어로 불리는 유저 중심의 미디어가 등장하고 그 상황은 바뀌었습니다. 물론 현재도 포털 사이트는 그대로 거대한 트래픽을 처리하고 있는데, 현재는 포털 사이트 뿐만 아니라 소셜 미디어 역시 거대한 트래픽을 처리하게 되었다는 것입니다. 소셜 미디어의 특징은 편집권이 유저에게 있다는 것입니다. 소셜 미디어를 이용함으로써 유저는 편집 작업을 하고 있다는 것을 스스로 의식하지 않으나, 또한 적극적으로 편집 작업을 이행하고 있으며 이 결과, 소셜 미디어를 통해서 유저가 인정한 고품질 콘텐츠가 막대한 트래픽을 모으는 일이 일어납니다.

그리고, 고객의 모집을 검색 엔진을 중심으로 한 서치 마케팅에 의존한다는 것은 대부분의 기업에게는 엄청난 함정이 됩니다. “SEO의 단점“에서도 언급했듯이 검색 마케팅에 의한 고객 모집은 그냥 보기만 하고 지나치는 그다지 질이 좋지 않은 유저도 증가시킨다는 면이 있기 때문입니다. 이 점에서도, 고객 모집은 서치 마케팅에만 의존하는 것이 아니라 소셜 미디어도 적극 활용해 나가야 하는 것입니다.

기업 사이트의 역할은 정보 발신만이 아니다

그 옛날 처음으로 인터넷에 접속해 정보의 바다 속에 몸 담았던 때에 느낀 것은 “WWW는 터무니없이 거대한 도서관 같은 것으로 지식의 보물 창고” 라는 것이었습니다. 국내 뿐만 아니라 해외의 정보에도 접근할 수 있는, 그야말로 일상 생활에서 사회 생활에 이르는 온갖 정보를 쉽게 취득할 수 있다는 것에 흥분한 것입니다.(물론 그 흥분은 계속되고 있지만) 그러나 웹을 거대한 도서관처럼 파악하고 있는 것은 이른바 인터넷의 구세대 중 하나이며, 현재의 청년들 대다수는 인터넷을 커뮤니케이션 툴의 일종이라고 생각하고 있습니다. 즉 지금의 젊은 사람들에게는 컴퓨터는 처음부터 통신 단말기인, 휴대폰 등과 동종의 것으로 받아들여지고 있다는 것입니다. 이것은 현재의 부장급 이상 세대(1970년대 초반 태생) 대부분이 가진 컴퓨터에 대한 인식과 상당히 다릅니다.

  • 처음으로 컴퓨터를 봤을 때 그것은 고성능 계산기였습니다.

  • 컴퓨터를 쓰기 시작했을 때 그것은 뛰어난 타자기였습니다.

  • 컴퓨터에서 놀기 시작했을 때 그것은 고성능 게임기였습니다.

  • 컴퓨터로 인터넷에 접속했을 때, 인터넷은 마치 거대한 도서관처럼 정보가 축적되어 있는 장소처럼 느껴졌습니다.

  • 컴퓨터를 통신 기기로 이용하기 시작한 때의 주요 기능은 전자 메일로서 그것은 우편이나 FAX을 대체하는 것이었습니다.

  • 텍스트 채팅이나 보이스 채팅을 시작하게 되었으며 그것은 전화를 대신하는 실시간 커뮤니케이션의 도구였습니다.

  • SNS나 블로그를 시작으로 인터넷은 사교의 장이 되었습니다.

현재의 청년들에게는 컴퓨터는 처음부터 통신 기기이며 커뮤니케이션 도구입니다. 그리고 인터넷은 사교의 장입니다. 그러나 어느 정도 연륜이 쌓인 분들은 인터넷에 처음 접속했을 때 느낀 “눈앞에 펼쳐진 무한한 공짜 정보 창고”라는 인상이 너무 강하기 때문에 기업 사이트를 기획·제작하고자 할 때에는 그 자료성과 정보의 방대함에만 주목한다는 폐해를 일으키고 있기도 합니다. 그러나 이제 인터넷의 역할은 변화하였고, 극단적으로 표현하면 “도서관 같은 것에서 커뮤니케이션 도구가 되었다”고 말할 수 있습니다. 그렇게 인터넷의 역할이 변화했다면 기업의 웹사이트의 역할 또한 변화해야 합니다. 즉 제가 말하고 있는 것은 기업 사이트의 웹사이트는 단순히 상세 카달로그를 제공한 채 머물러 있는 것 같은 단계를 넘어서 사용자를 끌어들이고 화제를 제공하는 유저와의 소통의 장으로 기능할 수 있도록 해나가야 합니다.

뒷이야기 입니다만, 이런 추세가 가속되어 가는 이상 웹제작 업계의 역할도 변화하지 않을 수 없습니다. 조금씩이지만 중소기업이나 스타트업을 중심으로 웹제작에 대해서 기대하는 내용도 변화하고 있다고 하겠습니다.


<다음 컨텐츠도 참조하시면 좋습니다>

웹사이트 구축 시 고려할 SEO

기업 홈페이지의 미디어화

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