중소기업은 소셜을 어떻게 활용해야 하는가

중소기업은 소셜을 어떻게 활용해야 하는가

중소기업에 소셜 미디어를 활용할 필요성이 제기되고 몇 년이 지났는데도 낭비에 가까운 작업이 계속되는 상황에는 별 변화가 없는 것 같습니다. 왜 잘 안되는가? 이 기사에서는 페이스북과 트위터를 중심으로 중소기업이 자주 빠지는 SNS 활용의 혼란상을 생각해 보고, 거기에서 벗어나기 위한 한 가지 관점을 제안합니다.


성과가 없는 소셜 미디어 활용법

우선 처음으로 실제로 자주 보지만 결과적으로는 성과가 안 나오는 소셜 미디어 활용법을 아래에 들어 보겠습니다.

1. Facebook 페이지나 공식 계정 같은 것을 형태만 다듬었습니다

2. 좋아요 수나 팔로우 수가 적은 것에 신경쓰며 적극적으로 좋아요와 팔로우를 요구합니다.

3. 팬을 만들고 늘리는 목표를 세운 뒤, 내용은 뒷전으로 생각하며 우선 친구와 팔로우 수를 함부로 늘립니다.

4. 어딘가의 카리스마 있는 사람 같은 컨셉을 잡고 눈에 띄고 싶어 하는 우쭐한 사람을 연출하거나 연기합니다.

5. 트렌드를 놓치지 않겠다며 앞으로 유행할 전망이지만 아직 아무도 쓰지 않은 서비스를 일방적으로 시험합니다.

6. 정보 제공이 중요하다고 소셜 미디어 상에서 자화자찬과 선전을 일방적으로 반복해서 뿌립니다.

7. 자신 스스로 “좋아요”나 RT하는 것으로 자신도 받게 된다는 이유에서 함부로 “좋아요”나 RT를 남발합니다.

이러한 수법은 말끝마다 사람과 사람의 관계라는 기본적인 관점과 쌍방향 커뮤니케이션의 장점을 무시하고 있습니다. 조금 난폭한 표현으로 하자면 “모르는 사람에게 자신의 선전을 일방적으로 전달하기 위한 시도의 집합”이라 할 수 있습니다. 유감스럽지만 어디를 어떻게 봐도 이런 것이 소셜 미디어의 유효한 활용법 이라고는 생각할 수 없습니다. 이런 것이 무엇과 닮았는지 말하자면, 스팸 메일 마케팅 입니다. 이것들은 무차별 폭격에 가까운 방법론으로, 대체로 약속된 것이 없는 소셜 미디어 상에서의 행동으로서 정확한 것은 아닙니다. 게다가 시간이 걸리고 효과도 나타나지 않는 매우 비효율적인 방법이기도 합니다. 그럼 어떤 활용법이 잘 어울릴까요?

소셜 미디어는 개인의 관점에서

여기서 제시하고 싶은 것은 기력을 절약할 수 있으며, 쉽고, 낭비가 적으며 무엇보다 실행하는 사람이 즐거울 수 있는 방법입니다. 요컨대 ”일반적인 유저의 느낌으로 사용한다“는 것입니다.

최근 어느 장소에서 코오노 타케시 씨가 “패션 숍 점원이 손님과 친구같은 감각으로 메일을 주고받으면서 신규 상품 정보를 전하는 일은 이전부터 있었지만, 소셜 미디어 활용이라는 것은 이러한 것의 연장선 상에 있다 ” 고 말했습니다. 바로 그것과 같지 않을까요. 소셜 미디어는 그 성질 상 “한 사람 한 사람이 소속 조직 내외의 사람들과 자신의 페이스로 자연스럽게 교류를 넓혀간다”에 적합합니다. 이를 비즈니스로의 활용에 응용한다면 위의 예를 고려한 일례로 다음과 같은 모양이 있겠지요.

1. 점원이 단골과 연결되고, 단골과의 관계를 돈독히 합니다.
2. 상업 사원이 거래처 담당자와 연결되고, 거래처 담당자와의 관계를 돈독히 합니다.
3. 생산자들이 바이어와 연결되고, 생산자와 바이어간의 관계를 깊게 합니다.
4. 사장이 사장들과 연결되고, 서로간의 관계를 깊게 합니다.

이것들은 모두 어떠한 특수한 것이 아니고 그럴듯하게 “활용법”이라고 말할 정도의 거창한 것도 아닙니다. 그러나 효과는 확실히 있습니다. 헛수고한다는 느낌도 적습니다. 어떤 면에선 오히려 재미있고 충실한 것일지도 모릅니다. 엄청난 테크닉을 기억할 필요도 없고 최신 트렌드 및 서비스를 쫓을 필요도 없고 무한한 수를 좇는 것도 아닙니다.

소중한 사람을 늘리고 관계를 깊게 하자

예를 들어 당신이 소규모 음식점이나 소매점 주인이라고 가정해 보겠습니다. 그리고 그 가게에는 이미 소수의 단골 고객이 있다고 가정합니다. 그들 단골 고객은 그들 자신이 자주 방문하고 있을 뿐 아니라 가끔은 그들의 친구를 데려와 주기도 합니다. 이 전제에서 같은 자원을 할애한다면, 낯선 불특정 다수에게 광고로서 접근하기보다 그 소수의 단골 손님과의 관계를 더 깊이 다지는 데 주력하는 것이 단기적으로도 중장기적으로도 가치가 높다는 것은 분명합니다. 자원이 제한되는 와중에 매스 미디어 광고와 같이 수를 쫓는 쪽을 선택한다면 그만큼 소중한 단골 손님에 대한 대응이 소홀해진다는 의미에서 역효과도 있습니다.

소셜 미디어를 쓰면 소중한 사람을 더 소중히 여기는 것이 가능합니다. 이를 활용하지 않고 무엇을 활용한다는 것입니까?

여기서 중요한 것은 ” 소중한 사람과의 관계를 좀 더 깊게 한다”라는 생각입니다. 이 소중한 사람과의 관계를 좀 더 깊게 한다는 것이야말로 기존 미디어를 통해서는 할 수 없는 것이었으며 소셜 미디어로써 해야 할 일입니다. 그것을 잊어버리고 “Facebook 마케팅”이나 “Twitter 마케팅”이라고 말하는 것 중에서도 피상적인 것을 즐겨 쓰는 것은 본말전도입니다. 덧붙여서 소셜 미디어의 활용에 대해서 말할 때에 전략과 전술 같은 군사 용어를 사용하는 것은 조금 어색합니다. 소중한 사람과의 관계를 심화해 나가는 때에 누군가와 싸울 필요가 있을까요? 전략과 전술을 구사하고 공략해야 할 적이란 대체 무엇을 상정하고 있습니까? 이들 군사 용어는 사실상 앞뒤를 고려하지 않은, 다분히 판매자 입장의 편의가 가득 담긴 생각입니다.

소셜 미디어와 모객의 의미

소중한 사람과의 관계를 심화시킬 뿐 아니라 앞으로 소중한 사람이 될지도 모르는 미지의 사람에게 접근하겠다는 생각도 분명히 소셜 미디어 활용에 있어서 의미는 있겠습니다. 예상 고객을 유치하고 싶다와 같은 경우입니다. 그러나 그것도 한번 다시 생각할 필요가 있습니다. 소셜 미디어를 스스로 사용해 미지의 사람들에게 접근하는 방법은 이 기사의 서두에 있는 현명한 방법은 아닙니다. 상당한 시간과 노력을 필요로 하고 그것 치고는 그다지 효과를 바랄 수 없습니다.

그럼 소셜 미디어를 사용하고 예상 고객을 유치할 좋은 방법은 없는가 하면 그렇지 않습니다. 그러나 그러기 위해서는 이른바 “활용”부터의 관점을 바꾸어 생각할 필요가 있습니다. 활용하는 것은 누구냐 하는 점을 착각해서는 안되기 때문입니다.

“공유”를 바탕으로 SNS 활용을 재검토하자

소셜 미디어 사이트의 대부분이 등장할 때 “OO 공유 사이트”라는 명칭을 하고 있습니다. 소셜 서비스란 유저 사이에서 무언가의 소재(의미나 행동이나 사진이나 영상이나 위치 정보 등)을 공유하고 그 공유한 소재에 대해서 의논하거나 상상을 언급하며 교류하는 서비스 입니다. 그런데 소셜 미디어를 “활용” 한다 라는 문맥에서는, 어떻게 해서든 자신이 적극적으로 소셜 미디어를 이용한다는 맥락을 갖게 됩니다. 하지만 스스로 자신의 자화자찬만 일방적으로 제공하는 것은 커뮤니티 내의 “공유”가 아니라 단순한 무차별 “선전”, 나쁘게 말하면 “스팸”에 지나지 않습니다.

자기 자신이 얼마나 필사적으로 자기 어필을 해도 그것은 단순한 선전이나 스팸이 되기 쉽습니다. 그러나 제3자가 당신의 정보를 소셜 미디어 상에 공유했다면 여기서 이야기가 달라집니다. 그 제3자의 손에 의해 공유된 정보는 소셜 미디어의 다른 유저에 있어서는 의견이나 감상을 표명하고 논의하며, 커뮤니티와 교류하기 위한 중요한 소재로 진화합니다. 즉 많은 사람에게 알리고 싶은 정보를 가지고 있는 측(즉 기업 측)이 주력해야 하는 것은 소셜 미디어로 다른 유저들에게 소재로 사용할 수 있는 콘텐츠를 제공한다는 한 가지밖에 없습니다.

타인이 만든 소재를 공유해 노는 것을 “활용”이라고 오해해선 안 됩니다. 우리는 다른 소셜 미디어 사용자가 즐기고 공유해 줄 수 있는 소재를 스스로 만들고 내보내는 것을 “활용”이라고 파악해야 합니다. 우리는 어디까지나 소재원으로서 공유하는 것을 지향해야 합니다. 그리고 그 즐기고 공유하는 사람이라는 것이 그렇게 많은 사람일 필요는 없습니다. 당신의 회사에게 소중한 사람이 즐기고, 그리고 그 소중한 사람이 그 친구들과 공유해 주면 그걸로 우리의 목적은 달성되는 것입니다.

결론

숫자의 논리가 지배하는 지배된 매스 마케팅적 사고를 바탕으로는 소셜 미디어를 잘 쓰는 것은 어렵습니다. 잘못하면 그저 스팸으로 전락해 버립니다. 소셜 미디어는 개인을 위한 도구입니다. 어디까지나 개인으로서의 입장에서, 업무상에서도 사생활에서도 자신에게 소중한 사람들과의 관계를 돈독히 하는 데 주력하는 것이 가장 우선이 되겠습니다. 고객의 관점에서 보면 자신이 남의 소재를 공유하고 즐기는 것은 단순한 놀이에 불과합니다. 자신이 발신하는 콘텐츠를 소셜 미디어 상에서 제3자에게 공유함으로써 소셜 미디어는 처음으로 매상에 공헌할 것입니다.


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소셜 미디어 마케팅 매트릭스

 

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