유저 경험을 개선하려면 사이트 속도부터 높여야 한다
사이트 속도는 서버의 반응속도, 페이지나 그 구성요소의 처리 속도, 브라우저에 의한 화면 렌더링 속도 등에 의해 결정됩니다. 이 사이트 속도를 개선하는 것은 SEO에도 중요하지만, 보다 근본적으로는 유저 경험에 폭넓게 영향을 미치게 되므로 반드시 관리가 필요합니다.
구글이 사이트의 속도를 랭킹 지표로 차용한 이유
2010년 봄, 구글이 사이트의 속도를 랭킹에 포함시켰다는 것을 발표하고 나서 상당한 시간이 흘렀지만, 이것에 적극적으로 임한 사이트는 그다지 많지 않은 것 같습니다. 아마도 이것은 속도가 랭킹에 끼치는 영향이 그다지 크지 않기 때문일 것입니다. 확실히, 콘텐츠적인 품질이라는 관점에서는 사이트의 속도가 그다지 큰 관계는 없을지도 모릅니다. 하지만, 페이지나 사이트의 품질이라는 문맥에서 보면, 퍼포먼스의 높고 낮음은 품질과 매우 깊이 관계가 있습니다.
검색 랭킹에 끼치는 영향이 상대적으로 적다는 이유로 사이트 퍼포먼스의 개선작업을 하지 않는다는 것은 적절한 판단이 아닙니다. 왜냐하면, 사이트의 속도는 유저가 사이트 상에서 최초로 검색하는 것으로 사이트 상에서 이후의 모든 경험에 부수적으로 따라오기 때문입니다. 속도가 느린 사이트를 좋아하는 유저는 없습니다. 속도가 느린 사이트에서는 좋은 유저 경험이 생기지 않기 때문입니다. 이것을 검색엔진에서 본다면, 속도가 느린 사이트를 검색결과에 표시하는 것은 검색하는 유저의 경험을 악화시킨다는 것을 의미합니다.
- 우수한 유저 경험을 위해서는 빠른 속도가 필요하다.
- 검색엔진은 검색자에 대해서 우수한 유저 경험을 제공하고 싶다.
- 그러므로 사이트 퍼포먼스가 높은 사이트에는 높은 랭킹을 부여할 가치가 있다.
이것이 구글이 사이트의 속도를 랭킹지표에 이용하는 이유입니다. 그리고, 사이트 운영자에게 있어서 사이트 속도는 단순한 랭킹지표 이상의 의미가 있습니다. 왜냐하면 사이트의 속도는 검색을 경유하는 트래픽만이 아니라 모든 트래픽에 관계된 것이기 때문입니다.
유저 경험과 사이트 속도의 관계
이 부분에서는 기본적이고 실질적인 유저 경험의 의미에 대해서 깊이 파고들려고 합니다만, 그 전에 애초에 유저 경험이란 무엇인가를 확인하려고 합니다. 유저 경험(User Experience)은 ISO 9241-210: 2010 로 다음과 같이 정의 되어 있습니다.
a person’s perceptions and responses that result from the use or anticipated use of a product, system or service
( 어떤 인물이 제품 또는 시스템, 서비스를 사용하는 것으로 얻을 수 있거나 예상 되는 느낌, 반응의 모든 것)
위는 다양한 제품이나 서비스의 이용도 포함한 정의로, 적용범위가 넓고 상당히 이해하기 어렵습니다. 그래서 이것을 웹 사이트에 한해서 생각해 보면 다음과 같습니다.
유저가 사이트 상에서 경험하는 것이나 또는 그 결과로써 얻을 수 있는 감정이나 지식의 변화에 관련된 모든 것
위는 가치를 만든다는 관점에서 보다 알기 쉽게 만든 것으로 잘 알려져 있지만, 정보 아키텍트로써 알려진 수많은 유익한 저서를 쓴 Peter Morville이 2004년에 주장한 「The User Experience Honeycomb（유저 익스피리언스 허니컴）」모델입니다. 이 모델은 유저가 느끼는 가치(Valuable) 을 중심으로 User Experience를 구성하는 6가지 요소가 배치되어 있습니다. 이 6가지 요소는 다음과 같이 2종류로 나눠서 생각할 수 있습니다.
- 가능성 (Perceived Affordance : 경험할 수 있는가)
– usable (이용할 수 있는가)
– findable (찾을 수 있는가)
– accessible (도달할 수 있는가) - 실용성 (Utility : 실용성이 있는가)
– useful (도움이 되는가)
– desirable (바람직한가)
– credible (신뢰할 수 있는가)
위의 각 항목이 충분히 만족된 결과, 유저에게 있어서의 경험적 가치가 창조된다는 사고방식입니다. 이 사고방식은 상당히 훌륭한 한편, 자칫하면 추상적, 개념적으로 생각되기 쉬운 측면을 가지고 있어 유저 경험에 대한 논의의 대부분은 고상하거나 난해한 것이 많다는 인상을 떨칠 수 없습니다.
하지만, 여기서 가장 근본적인 부분으로 주목해야 하는 것은 사이트 퍼포먼스가 낮으면 위의 7가지 항목 모두를 달성 할 수 없다는 아주 간단한 사실입니다. 느린 처리속도는 유저 경험에 관한 다른 모든 노력을 쓸모 없게 만들어 버립니다. 새로운 페이지를 열 때마다 몇 초씩 기다려야 하는 사이트는 이용하기 어렵고, 필요한 것을 찾기 힘들고, 유저의 환경이나 상태에 따라서는 목적을 달성하기 힘들기 때문에 도움이 될 기회가 줄고 원하는 결과는 얻기 힘들며 신뢰성도 떨어집니다. 물론 높은 경험적 가치도 얻을 수 없습니다.
유저의 집중력과 사이트의 속도가 가진 관계는
종이나 전파 등의 다른 미디어와는 달리, 웹은 유저가 주체적으로 조작하는 미디어이기 때문에 반응속도가 느리면 몇 가지 문제를 일으키게 됩니다. 닐슨 노먼 그룹의 Website Response Times 에서 사이트의 반응속도가 문제가 되는 이유를 다음과 같이 설명했습니다.
- 인간의 한계 – 특히 기억이나 주의력이 요구되는 분야에서 기다리는 것은 단기 기억에 저장된 정보의 악화를 피할 수 없게 된다.
- 인간의 소원 – 자신의 운명은 자신이 컨트롤하고 있다고 느끼고 싶다. 즉 기업의 서비스를 바로 제공받지 못하고 기다리게 되면 그 기업이 무례하거나 무능하다고 느낀다.
단순하게 말하면 사람들은 자유롭게 움직일 수 있으니 언제 끝날지도 모르는 것을 기다리는 대신 콘텐츠에 집중할 수 있을 때, 사이트에 보다 깊이 관여한다는 이야기입니다. 유저가 사이트를 이용할 때는 정보를 취득하거나 거래를 하는 등, 어떤 목적을 가지고 있습니다. 이 목적을 달성하기 위해서는 집중력이 끊기지 않는 것이 중요합니다만 페이지의 긴 로딩시간을 기다리게 되면 유저의 집중력이 흐트러져 버립니다.
그리고 그것이 온라인이든 오프라인이든, 또는 비즈니스든 개인적인 것이든, 고객을 기다리게 하는 것은 예의에 어긋나는 것입니다. 이런 의미에 있어서 유저가 처리속도가 늦고 기다려야 하는 사이트에 대해서 로열티를 형성하는 일은 없을 것입니다. 이러한 문제는 기업의 사이트에 있어서 경쟁 우위성과 수익성을 저하시키는 중대한 문제입니다.
빠른 사이트 속도가 가져오는 경쟁에서의 우위
사이트의 속도는 기업사이트의 경쟁력에 직결됩니다. 미국의 Aberdeen Group이 160개가 넘는 기업을 대상으로 실시한 2008년 조사에서는 다음과 같은 결과가 나왔습니다.
페이지 표시가 1초 늦어지면 일어나는 일
- 계약이 7% 감소한다.
- 페이지 뷰가 11% 저하된다.
- 고객만족도가 16% 감소한다,
이 조사결과는 속도가 느린 사이트는 이익만 잃는 것이 아니라 로열티나 브랜드 가치도 훼손된다라 것을 보여주고 있습니다. 또한, 같은 조사에서 다음과 같은 것도 전하고 있습니다.
- 유저의 57%는 페이지의 처리속도가 3초를 넘으면 이탈한다.
- 그 중 80%의 유저는 두 번 다시 돌아오지 않는다.
- 게다가 그 중의 반은 자신이 겪은 부정적인 경험에 대해 타인에게 전달한다.
검색엔진 각 회사도 특정 유저그룹을 대상으로 검색 반응속도를 고의적으로 연장시켜 그 반응을 보는 실험을 통해, 그 결과에 대해서 공식 레포트를 발표하고 있습니다. 각각 다음과 같은 것들입니다.
- 구글에서는 검색 Response가 0.4초 연장되면 유저 당 검색 횟수가 0.59% 감소한다.
- 야후에서는 0.4초 연장되면 5~9%의 트래픽을 잃는다.
- 빙에서는 검색 Response가 2초 연장되면 유저 당 검색횟수가 1.8% 감소하고 이익은 4.3% 감소한다.
전자상거래 사이트에 있어서의 속도가 갖는 가치
사이트 상에서 결제(Transaction) 까지를 완료 할 수 있는 타입의 전자상거래 사이트에서 사이트 속도 문제는 보다 임팩트있게 수치에 나타납니다. 전자상거래 사이트에 있어서의 속도의 영향은 다음 각각의 레포트에 잘 나타나 있습니다. 사이트 퍼포먼스가 화제가 되면 반드시 인용되는「Amazon.com 에서는 표시가 0.1초 늦어지면 매상이 1%감소한다」라는 유명한 보고는 Greg Linden 의 Make Data Useful이라는 자료에 의한 것입니다.
더욱이 전자상거래 사이트에 대해서는 Forrester Consulting의 보고서 eCommerce Web Site Performance Today（PDF）에서 흥미로운 조사결과가 많이 보고되었습니다. 예를 들면 다음과 같은 것들입니다.
- 52％의 유저는 사이트의 처리 속도를 중시해서 계속 같은 쇼핑몰을 이용한다.
- 18%의 유저는 사이트가 너무 느리다는 이유로 결제를 중도 해지하고 있다.
- 47%의 유저는 페이지가 2초 이내에 표시되는 것을 기대하고 있고 40%의 유저는 3초밖에 기다리지 않는다.
- 페이지의 표시속도가 느리면 39%의 유저는 메일 등 다른 일을 하고, 14%의 유저는 다른 샵 사이트에서 쇼핑을 하고, 7%의 유저는 브라우저를 끄고, 쇼핑을 그만둔다.
- 쇼핑 도중에 사이트 퍼포먼스에 불만을 가진 유저의 79%는 두 번 다시 그 사이트에서 쇼핑할 생각을 하지 않는다.
지금 당장 속도를 개선해야 하는 이유
사이트 속도 개선은 지금 당장이라도 해야 합니다. 지금 이 순간에도 기회가 손실되고 있다는 이유뿐만은 아닙니다. 개선되었다고 해도, 손실이 앞으로도 계속될 가능성이 있기 때문입니다. 구글은 Speed Matters for Google Web Search중에서 충격적인 보고를 하고 있습니다. Google의 실험은 검색결과 표시를 의도적으로 늦춰, 유저의 반응이 어떻게 변화 하는지를 관찰하는 것이었습니다. 실험대상이 된 유저의 반응에 대해서는 앞에서 소개대로（0.4초 늦으면 유저 당 검색 수가 0.59%감소）입니다. 하지만 문제는 그 이후입니다.
0.4초의 연장을 경험 한 유저는 연장이 해제된 후의 평균 5주간, 검색횟수가 평소보다 0.21% 적었다는 것입니다. 이것이 의미하는 것은 좋지 않은 사이트 퍼포먼스를 경험한 유저에게 그 경험이 장기간에 걸쳐 행동에 영향을 준다는 것입니다. 즉, 지금 당장 사이트 퍼포먼스가 개선된다고 해도, 개선 전 상태의 영향을 받고 있는 상태에서 본래의 이용수준이 될 때까지는 어느 정도의 시간이 필요하게 됩니다. 좋지 않은 유저 경험에 의해 무너진 신뢰의 영향입니다. 한시라도 빨리 신뢰감을 회복하기 위해서는 한시라도 빠른 퍼포먼스의 개선이 필요합니다. 개선을 위한 작업은 중소규모의 사이트라면 그렇게 어려운 것이 아니고, 실시하는데 있어 도움이 되는 정보나 툴도 준비되어 있습니다.
사이트 속도를 개선하려면
사이트의 제작이나 운영의 경험이 어느 정도 있고, 지금부터 첫 작업을 시작하려고 하는 경우에는 구글이 제공하고 있는 PageSpeed라는 툴을 이용하는 것을 추천합니다. PageSpeed는 브라우저에 인스톨하는 타입과 온라인에서 이용하는 타입이 있습니다. 먼저, 온라인에서 이용 할 수 있는 PageSpeed Insight 에 액세스해, 관리 하고 있는 사이트의 URL을 입력하고 진단을 실행해 봅시다. 사이트의 상황에 맞는 속도 향상을 위한 제안이 표시됩니다.
제안은 우선도가 높은 것부터 순서대로 표시되고, 개선 방법도 아주 간단하지만 표시되어 있기 때문에 그것에 따라 작업을 진행하면 될 것입니다. 또한 상세한 제안에 대해서는, 브라우저에 인스톨하는 타입이 조금 더 상세한 설명을 표시해 줍니다. 또 Firefox 브라우저 용으로는 미국 Yahoo! 가 제공하고 있는 YSlow 라는 애드온도 있습니다. 앞에서 말한 PageSpeed에서는 제공되지 않는 개선책도 몇 가지 표시되기 때문에 참고가 될 것입니다.
이미 어느 정도 사이트 퍼포먼스의 개선작업을 하고 있는 사이트에 대한 보다 치밀한 개선을 원하는 경우, 완전 초보자가 체계적인 지식을 얻고 싶은 경우는 그것을 위한 전문 서적을 참고하는 것이 지름길일지도 모릅니다. 하지만, 아주 조금이라도 영어가 된다면, 대부분 모든 정보는 인터넷 상에서 얻을 수 있습니다. 먼저 툴을 사용해 작업에 착수하는 것을 우선적으로 하는 것이 좋다고 생각합니다. 어쨌든 중요한 것은 가능한 한 빨리 사이트 퍼포먼스 개선작업을 하여 유저 경험을 향상시키는 것입니다. 유저가 원하고 있는 것을 가능한 한 빨리 표시하는 것은 유저 중심의 사이트 운용의 첫걸음입니다.
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