사람은 어떤 식으로 결혼을 하게 되는가

세스 고딘에 의하면 결혼하는 방법에는 두 가지가 있다고 합니다.

첫 번째 방법은 최적의 복장을 하고 최적의 싱글 바에 가서 거기서 만나는 모든 사람에게 결혼할 때까지 닥치는 대로 마구 프로포즈를 계속하는 방법 입니다.

그리고 또 하나는 만남을 소중히 하고 데이트에서 즐거운 시간을 보내고 다음 약속을 잡는 것입니다. 열 번째 정도의 데이트에서 서로의 취향과 바라는 것에 대해 이야기하고 스무 번 째 정도의 데이트에서는 서로의 가족을 만납니다. 그 후 좀 더 데이트를 하고 프로포즈를 하고, 결혼에 이르는 방법입니다.

물론 보통은 후자를 선택할 것입니다. 누구라도, 처음 만난 사람에서 프로포즈를 받는다면 그 사람을 신용할 수 없으며 친밀감을 느낄 수도 없고, 당연히 프로포즈를 받아들일 수 없습니다. 그러나 마케팅에서는 전자의 접근 방식을 많은 기업들이 선택하고 있습니다.

퍼미션 마케팅이란

세스 고딘은 마케팅 또한 후자의 데이트를 거듭 하는 방식으로 이루어져야 한다고 말하며 그 방법을 ‘퍼미션 마케팅’이라고 했습니다.

저는 퍼미션 마케팅의 개념에 대해 오해하고 있었는데, 퍼미션 마케팅이란 뉴스 레터를 정기적으로 받을 수 있도록 한 이메일 주소를 경품 등의 인센티브를 이용해 수집하고 설문 조사에서 얻은 그 주소의 소유자의 특성에 맞는 광고의 뉴스 레터를 마구 보내는 것과 같은 데이터베이스와 연동한, 1:1 마케팅이라고 마음대로 이해하고 있었던 것입니다.

그래서 저에게도 제 고객에게도 퍼미션 마케팅은 불필요하다고 생각했습니다. 그러나 세스 고딘이 거듭 말하고 있는 것은 생각했던 것과는 전혀 다르며, 사실 상기에 언급한 「데이트」의 비유가 딱 맞는 표현이었습니다. 퍼미션 마케팅은 고객이 처음에는 낯선 사람에 불과했던 판매자를 먼저 느끼고, 교류를 통해 친분을 쌓게 되며, 구입 후 심지어 다음 구매 제의를 하게 되는, 이와 같은 “믿음의 단계”를 조금씩 올려가는 작업입니다.

물론 소비자든 사업자든 퍼미션 (수용)의 수준이 많은 좌우를 하고 있는 것 같습니다. 많은 사람들은 길가에서 모르는 사람이 말을 걸어오거나 권유를 하면 경계하지만 애플의 신제품 정보는 어째서인지 확인하게 됩니다. 비즈니스에서도 사업자로서 모르는 사람으로부터의 제안보다 서로 잘 알고 있는 고객과의 거래를 선택합니다.

퍼미션은 알리는 것부터 시작한다

퍼미션 마케팅은 “우선 이름을 알리기” 에서 시작한다고 할 수 있겠습니다. 그리고 반복해서 전파하는 정보를 사람들이 알게 합니다. 또는 다양한 장소에서 사람들과 교류를 하고, 결과적으로 친근감과 신뢰감을 느끼게 하는 시점에서 비로소 업무 수주로 이어집니다.

그리고 그 후에도 계속적으로 교류를 이어가며 서로에 대해 잘 알게 된다면 퍼미션은 최고 수준에 도달하고 고객은 제안을 기다리는 것입니다. 이러한 수준까지 도달할 수 있을 정도로 좋은 관계를 쌓아 올릴 수 있는 고객은 몇몇뿐이지만, 그것만으로도 이득이 생깁니다. 매우 고마운 일입니다. 그렇게 생각하면 퍼미션의 레벨을 올리는 방법에는 여러 가지가 있는 것 같다는 생각이 듭니다. 예를 들어, 이 블로그의 목적 중 하나로 “알리기” 라는 것이 있습니다. 아직 만난 적도 없는 사람부터 어느 정도의 교류가 있는 사람까지 이 블로그를 지속적으로 본다면 회사와 사람, 업무에 대한 것들을 더 알릴 수 있고 약간의 친근감을 가지게 되는 것도 가능하지 않을까요?

또한 경우에 따라서는 약간의 신뢰감도 가지게 될지도 모릅니다. 이러한 것은 블로그를 쓰는 목적 중 하나에 불과하지만, 분명히 약간의 보탬이 될 것입니다. 그렇게 무엇을 하든지 “더 나은 관계를 만드는 것” 것을 생각하면서 행동하는 것은 일에만 국한된 것이 아니라 재미있는 결과를 가져 오는 것이 아닐까 생각합니다.

SEO에 대해서도 마찬가지입니다. SEO의 고객 육성 과정은 즉 퍼미션을 획득해가는 과정입니다. 아주 초기에는 단순히 알리는 것부터 시작해 언젠가 구매하게 되고 결국은 단골로 퍼미션을 넓혀 간다는 것입니다.

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웹의 창조주가 꾼 꿈

웹이 가진 기능을 현실적인 면에서 보면, 무언가를 알아볼 때 도구로서의 기능, 전자상거래를 위한 기능, 단순한 즐거움을 위한 장으로서의 기능, 커뮤니케이션을 위한 기반으로서의 기능 등 여러 측면이 있습니다. 그것은 우리 일과 생활 속에 완전히 밀착되어 있습니다.

우리와 웹의 관계는 매우 밀접한 것입니다. 웹이 가진 기능과 웹이 우리에게 주는 편리성은 일과 생활의 모든 상황에 미치고 있으며, 그 침투하는 속도 역시 비정상적으로 빠릅니다. 그 결과 우리는 웹의 본래의 성질과 웹이 목표로 하는 것, 즉 이른바 “웹이 꾸는 꿈“ 이 어떤 것인지 잘 떠올리지 못하게 되었죠.

직감적으로는 “무언가 굉장한 것이 거기에 있다”는 것을 느끼지만, 구체적으로 파악하는 것은 좀처럼 어렵습니다. 여기에 “WWW를 만든 본인, 팀 버너스 리가 자신의 손으로 웹의 탄생과 성장, 그리고 거기에 담은 꿈을 이야기한 서적이 있습니다. “당신이 꿈꾸는 인터넷 세상 – 월드와이드웹”입니다.

저자인 팀 버너스 리는 많은 연구자와 함께 WWW를 구상하여 URL같이 문서의 주소를 나타내는 약속이나 HTTP 같이 하이퍼텍스트를 주고받기 위한 프로토콜, HTML같은 하이퍼텍스트의 용어를 정의함과 함께 최초의 브라우저와 최초의 HTML 에디터를 개발한 장본인입니다. 또한 WWW의 표준화 기관인 W3C(World Wide Web Consortium)의 총괄 디렉터이기도 합니다.

그가 쓴 책을 읽으면, 웹이 어떻게 생기고 어떻게 발전하고 어떤 전망이 있는지를 알 수 있습니다.

제약과 상하관계가 없는 네트워크

그는 이 책의 첫머리에서 웹의 탄생에 대해 다음과 같이 말합니다.

“웹의 탄생은 뉴턴의 머리 위에 떨어져서 그에게 중력이라는 개념을 떠올리게 했다는 전설의 사과와 비슷한 것이 아니었다. 월드 와이드 웹을 창조한다는 것은, 그물(웹)처럼 어떤 방식으로도 제한되지 않는 방법으로 여러 아이디어를 추합하고 정리해 나가는 일이 가진 힘을 깨달아 가는 과정이었다. 

내가 그 사실을 알게 된 것은 어떤 규정도 받지 않을 그물망과 같은 것을 떠올리면서였다. 웹은 한정된 목표를 위한 것이 아닌 도전의 결과로서 등장한 것이다. 다양한 방면에서 오는 영향과 아이디어, 여러 상황에서의 부분적 사고가 소용돌이치며 서로 얽히게 된다.

그래서 최종적으로는 인간의 사고가 가진 놀라움에 의해 새로운 개념으로서 자리 잡게 되는 것이다. 그것은 꾸준히 여러 방면으로 도전해 무언가를 쌓아나가는 과정이었지, 분명히 잘 정리된 과제를 순서대로 해결해 나가면 된다는 선형적인 과정과는 거리가 멀었다”

제약과 상하관계가 없는 네트워크의 힘, 인간이 가진 창조성의 놀라움, 그리고 실제로 그것을 통해 뭔가를 일궈낸 사람이 존재한다는 것은 큰 감명을 줍니다. 그래서 웹 주변에서 생계를 유지하고 있다는 현실적인 입장과 별개로 그저 웹의 훌륭함에 감동을 한 것입니다.

또 그들이 훌륭한 것은 이것뿐만이 아닙니다. 그들이 개발하려고 한 웹은 지금까지의 컴퓨터의 강점인 “하이어라키”와 “매트릭스”와 같은 단단한 구조에 짜여져 있는 것이 아니고 오히려 사람의 사고에 가까운 “번뜩임”과 “연상”과 같은 모델을 사용한 정보의 조직화와 공유였습니다.

그 아이디어는 “하이퍼링크”로서 정의되었습니다. 하이퍼링크를 통해 우리는 정보의 바닷속을 자유롭게 서프하는 기회가 주어진 것입니다. 이 모델은 매우 직감적이고 인간의 사고에 가까우므로 우리는 웹을 사용하면서 다양한 아이디어를 부풀릴 수 있습니다.

누구나 접근할 수 있고 창조할 수 있다

HTML은 매우 너그럽게 정의됐기 때문에 누구나 쉽게 자신이 가진 정보를 세상을 향해서 발신할 수 있습니다. 그렇게 사람들이 지식을 공유하고 교환하여, 지적인 커뮤니케이션과 자극을 주고받음으로서 웹은 인간이 원래 가진 창조성을 높여주는 도구가 되는 것입니다. 팀 버나드 리는 웹에 대해 두 가지의 꿈이 있다고 합니다. 그 중의 하나를 인용하겠습니다.

“나는 한 정보 공간을 항상 마음에 그려왔다. 거기서는 누구나 바보같을 정도로 직감적인 방식으로 접근할 수 있고 내부에서 돌아다닐 수 있을 뿐만이 아니라 뭔가를 창조할 수가 있다.

처음 월드 와이드 웹 프로그램을 썼을 때는 보통 하얀 페이지가 열리고, 유저가 언제나 글을 쓸 수 있는 상태였다. 로버트 카이요와 나는 이 프로그램을 통해 정말 좋은 시간을 보냈다. 많은 정보를 볼 수 있었고 글을 쓰면서 자신들의 생각을 공유해갔기 때문이다.

나중에는 분명히 정보의 공유를 통해 사람과 사람 간의 커뮤니케이션을 바라는 것이 작은 것부터 큰 것까지의 모든 규모의 그룹에서 틀림없이 가능해질 것이다. 실제로 그것은 전자 데이터를 교환하는 것으로 매우 간단히 이루어지게 될 것이다”

이 팀 버너스 리의 꿈은 다는 아닐지라도, 지금은 어느 정도 실현되었다 말할 수 있을 것입니다. 지금 보고 계신 블로그는 많은 사람들이 참여해 만들어가고 있고, 이것을 보는 사람들과 실제로 어느 정도의 정보를 공유할 수 있습니다. 또 전자 데이터를 교환하는 것으로 쉽게 커뮤니케이션에 임하는 것은 지금 SNS에서 이루어져 있는 것과 같습니다. 우리는 그가 그린 꿈속에서 그가 그린 대로 즐기고 있는 것입니다.

이 웹 사상가가 가진 생각에 접하고 웹에 대한 생각을 배우는 일은 틀림없이 대단한 체험이 될 것입니다. 특히 웹 제작과 웹 마케팅에 관련이 있는 사람에게 설계도이면서도 예언서 같은 이 책은 좋은 지침서입니다.

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없어서는 안될 마케팅 지식

격세지감(隔世之感)이지만 지금 다시 생각해보면 저(스미 모토하루 님)는 1990년대가 끝나갈 때 종이를 매체로 한 디자인의 기초(구조나 배색이나 폰트 등)와 인터넷에 걸친 기술을 배웠다는 미덥지 못한 상태로 웹 제작 일을 시작했습니다. 그런 상태였기에 일을 계속해 나가던 중 마케팅에 관련된 지식이 부족하다는 벽에 부딪히는 것은 당연했습니다. 

사이트의 기획과 전략을 구축하기 위해서는 마케팅의 기초 지식 정도는 필수 조건으로, 이 기초 지식 없이는 웹 사이트의 프로듀서 같은 것은 있을 수 없기에 저는 초조한 마음으로 서둘러 공부를 시작하였습니다. 제가 마케팅 공부를 시작한 것은 웹 제작 일을 시작하고 1년이 경과한 2000년 경입니다. 이때의 초조함은 지금 생각해도 식은땀이 날 정도입니다.

도움되는 책을 좀처럼 찾을 수 없다

제가 알고 싶었던 것은 클라이언트의 웹 사이트의 방향성과 기획을 결정하기 위해 필요한 마케팅 방법 이었습니다. 두 가지 모두 기본적인 것이라 생각하고, 실제로도 기본적인 것이지만 이것을 제대로 이해 시켜 주는 책을 좀처럼 찾을 수 없었습니다.

• 업계의 동향이나 경쟁 분석 등 클라이언트 업계를 이해하는 능력
• 클라이언트가 현재 진행중인 오프라인 전략을 이해하는 능력
• 온라인에서의 마케팅 전개를 이해하고 어떻게 전개할 것인지를 생각하는 능력

많은 책을 읽어보았지만 마케팅의 기초 지식부터 확실히 가르쳐주는 책들은 대부분 교과서적이고 무미건조 합니다. 게다가 어려운 것이 많았고, 읽기 쉬운 책이라고 하면 세일즈 기술을 다루는 책 뿐이여서 상당히 곤란한 상황에 있었습니다.이런 상황은 지금도 그다지 변하지 않았습니다.

예를 들어 “필립 코틀러의 마케팅 입문(コトラーのマーケティング入門)”등은 입문자를 위한 명저로 잘 알려져 있으며, 처음 읽어도 이해할 수 있을 정도의 능력이 있다면 분명 이 책이 결정판이라고 볼 수 있을 것입니다. 하지만 저에게 있어서 이 책은 읽기 어렵고 분량도 많고 교과서적이며 재미있지 않았습니다. 결과적으로 전부 읽은 것은 한참 후의 일이었습니다.

이런 책이 도움이 되었다고 할 수 있는 것은 이미 중소영세기업의 사장이 클라이언트와 대화할 때 사용하는 “공통 단어”에 대해 알았다는 정도 (이것은 이것 나름대로 중요하지만) 내가 알고 싶었던 내용들은 결국 모른 채 끝났습니다.

실무자를 위한 마케팅 명저

그리고 만난 것이 “코틀러의 전략적 마케팅- 어떻게 시장을 창조하고 공략하고 지배할 것인가(コトラーの戦略的マーケティング — いかに市場を創造し、攻略し、支配するか) ” 입니다.    

이 책은 표지나 내용을 봐도 입문서의 느낌은 없지만 그것은 연구자나 학생을 대상으로 한 교과서적인 것이 아니기 때문입니다.

이 책은 마케팅의 새로운 동향을 밟아 기업 관리직을 위해 적혀진 내용으로 입문서로의 기능은 충족하고 있지만 교과서 체제는 아니며 실용서와 같은 구성이 되어있습니다. 실천을 거듭한 실무자를 위한 내용으로 기초적인 생각 방법도 잘 설명되어 있어서 이것이야말로 제가 찾고 있던 책이었습니다.

이 책을 읽은 것은 발견의 연속으로 그 후에도 마케팅을 이해해나가기 위한 기초로써 많은 도움이 되었습니다. 저는 이 책을 만났기 때문에 그 후에 만난 여러가지 체계를 잡으면서도 기초를 놓쳐버리는 일 없이 앞으로 나아갈 수 있었다고 생각합니다.

그때까지는 막연히 직감이었던 ”웹 제작자는 마케팅의 식견을 가져야 한다”라는 생각이 확신이 된 책입니다. 그 후의 공부 방향도 완전히 변해버렸습니다. 지금도 가끔씩 펼쳐보는 책입니다. “코틀러의 전략적 마케팅 – 어떻게 시장을 창조하고 공략하고 지배할 것인가”, 꼭 읽어보십시오.

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제작자로서의 나의 발자취

저는 고작 1년도 안되는 독학 후, 1999년에 웹 디자이너로서 독립했습니다. 최초는 FLASH를 주로 사용했습니다. 오늘날 말하는 SEO를 접하고, 그것을 제작 업무에 포함시키게 된 것은 2000년 경이었습니다. 당시에는 SEO라고 부르기보다는 웹 포지셔닝 혹은 Search Engine Placement 등의 명칭이 주류였으며, SEO라는 명칭은 서구권에서도 아직 일반적인 명칭은 아니었습니다.

2001년 경에는 “SEO를 반드시 염두에 둔 사이트 리뉴얼”이라는 업무가 정착되었고, 그 후 2013년까지 저의 중심적인 업무로서 계속되었습니다.  그 때까지는 검색 유저를 고려하지 않았거나 혹은 고려했다고 하더라도 그 방향성이 잘못된 사이트를 리뉴얼하고, 검색자가 사용하기 편한 사이트로 재구축한다는 업무였습니다. 그러나 초기에는 수요도 별로 없었습니다.

2002년은 저에게 있어서 커다란 전환의 해였습니다. “SEO 검색엔진최적화“를 만든 게 이 해의 봄이었습니다. 공개한 지 얼마 지나지 않아 방대한 접속자 수를 모으게 되었습니다. 그 해 가을에 일본에서 처음으로 SEO 서적을 출판했고, 이 또한 절찬리에 판매되었습니다. 그 전까지 거의 지명도가 없었던 SEO라는 명칭은 이를 계기로 일반적으로 보급되기 시작했습니다. 수요도 늘어났습니다.

2004년 경에는 현재 업무의 근원이 되는 컨설팅에도 착수하게 되었는데요. 그 때는 어디까지나 부업같은 느낌이었고 중심적인 업무는 그대로 제작이었습니다. 그러한 인식은 그 이후에도 오래도록 변하지 않고, 저의 웹 업계에서 거의 15년에 걸친 경력 중 14년이 제작을 중심으로 제작비를 받는 형태로 일했다고 할 수 있겠습니다.

2013년, 저는 주 업무를 제작에서 컨설팅으로 크게 전환시켰습니다. 최초의 컨설팅 업무를 받은 지 10년 가까이 흐른 뒤에나 겨우 그것을 본업으로 삼은 것입니다. 이 사이에 수많은 실패와 의미없는 시행착오, 그리고 주저함이 있었습니다. 쉽사리 전환하겠다는 결단을 내리기 어려웠습니다.

모두가 잠재적인 컨설턴트

이 글을 읽고 계신 여러분 중에서도 동료나 클라이언트로부터 다음 질문을 받아본 경험이 있으신 분들이 많이 있으리라 생각합니다. 경우에 따라서 친구나 가족, 동업자에게 이런 질문을 받아보신 분도 있겠지요.

• 어찌하면 구매 전환률이 올라가는가?
• 어떤 콘텐츠를 만들면 좋을까?
• 콘텐츠 관리 시스템(CMS)은 뭘 골라도 괜찮은가?
• SNS는 어떻게 운영해야 반응을 얻을 수 있는가?
• 광고는 어떻게 하면 더 효과적으로 사용할 수 있는가?

질문은 일례에 불과합니다만, 이 질문들은 사이트의 운영과 관련된 질문입니다. 또한 이런 종류의 질문을 받는다는 것은 본질적으로는 컨설팅이라고 할 수 있습니다. 질문을 받고, 의뢰인과 함께 과제나 문제에 대해 고민하고, 해결책을 끌어내는 과정은 컨설팅 그 자체이기 때문입니다.

의뢰인은 이러한 과정을 여러분과 함께 실시하는 것에 가치가 있다고 생각합니다. 때문에 당신에게 상담을 요청하는 것이지요. 그렇다면 여러분들은 스스로 그 가치를 인식하고 계십니까? 혹시나 그 가치가 여러분이 갖고 있는 가치의 본질일지도 모른다는 생각을 해보신 적이 있으신지요?

저는 오랜 기간 제작비를 받고 일하는 작업자로 저 자신을 정의했었습니다. 제작업계에서 일하는 대다수의 사람이 같으리라고 생각합니다. 보다 양질의 작업, 보다 고효율의 작업, 보다 난도가 높은 작업, 보다 선진적인 작업. 그러한 것들을 추구합니다. 그 결과로서 보다 많은 작업을 해내고, 보다 많은 제작비를 받는 거라고 생각했었습니다.

이런 생각에 빠져 저는 자신의 직업이 가지고 있는 가치의 본질적인 부분을 놓쳤고, 의뢰인이 갖고 있는 수요의 본질적인 부분을 오해했으며, 주 업무를 컨설팅으로 옮기는 시기를 미뤘습니다. 자신이 제공할 수 있는 가치도, 저에게 클라이언트가 기대하고 있는 가치도 크게 오해하고 있었던 것입니다.

제작비를 받는 작업에서 상담으로의 변화

제작 작업은 크게 보면 제작비를 받는 일입니다. 현 상황의 검증부터 시작해서 컨셉 수정이나 사이트 전체 구조의 설계, 컨셉의 설계, 비주얼의 설계, 신기능 추가, 그 기능의 검증 등 모든 과정이 수고롭지요. 그 수고로움을 대가로 보수를 받습니다.

이전에는 그렇게만 해도 아무런 문제가 없었습니다, 그것은 지극히 정당한 것이었습니다. 또한 의뢰인도 그런 형태의 작업을 기대하고 있었고, 저도 그것을 제공하고 대가를 받고 있었습니다. 그러나 이러한 형태가 원활하게 진행되었던 것은 2004년 즈음부터 시작된 변화 이전의 얘기입니다.

프로그램이나 그 직후에 등장한 콘텐츠 관리 시스템(일명 CMS)의 보급에 따라서 사이트가 안고 있는 과제의 중심은 천천히 변화했습니다. 이전의 “어떻게 만들고 어떻게 보여줄 것인가” 하는 단속(斷續)적인 것에서 “매일 콘텐츠를 추가하고 조정하기”와 같은 연속적인 것으로 중심적인 과제가 변화한 것입니다. 다르게 말하면 제작에서 운영으로의 변화라고도 말할 수 있겠지요.

콘텐츠 관리 시스템이 보급됨에 따라서 의뢰인 스스로가 주체성을 갖고 사이트를 매일 갱신하게 되었습니다. 그 전까지 리뉴얼 시마다 저를 중심으로 하던 PDCA(계획Plan-실행Do-평가Check-개선Act)사이클이 매일 의뢰인을 중심으로 돌게 되었습니다. 그 결과, 트래픽은 쭉쭉 증가하고 성과도 올라갔습니다.

이러한 변화와 함께 의뢰인이 저에게 기대하는 역할은 작업자로서의 그것에서 운용의 상담을 중심으로 변화해 갔습니다. 전략적인 어드바이스나 중장기적 방향 제시 등의 상담으로 말이죠.

저 자신은 제작자입니다만, 동시에 “SEO 검색엔진최적화“의 웹마스터이기도 합니다. 다수의 의뢰인의 상담에 응했고 지식뿐만 아니라 경험과 실적도 풍부합니다. 의뢰인은 저를 신뢰하고 상담을 요청하며, 그 신뢰는 의뢰인의 성과로 이어졌습니다.

그것은 나에게는 역풍이었다

많은 의뢰인들의 사이트가 쑥쑥 성장하는 것은 멋진 일입니다. 그러나 한편으로 보면 그것은 저에게 있어서는 성공이 아닌 것입니다. 앞서 말씀드렸다시피 저는 스스로를 작업자로 정의하고 있었고 그 때문에 작업의 제작비만 받았던 것이 주로 수입 면에서 스스로의 목을 조르는 형국이 된 것이었습니다. 문제는 크게 3가지가 있었고, 그것들은 서서히 진행되어 갔습니다.

• 상담은 제작비에 포함되지 않았던 점
  운영과 관련된 상담 요청이 늘어났습니다만, 컨설팅으로는 제작비가 발생하지 않았습니다. 근무 시간 내에서 상담이 차지하는 비율이 늘어나면 늘어날수록 저의 매상은 내려가고 있었습니다.

• 갱신비용이 감소했던 점
  콘텐츠 관리 시스템의 보급에 따라서 운영 업무가 직접적으로 내부에서 이루어지는 성향이 가속되었고, 결과로서 사소한 갱신의 제작비 수입이 줄어들다가 결국 사라졌습니다.

• 제작비 단가가 내려간 점
  가끔 리뉴얼 안건이 있어도 작업의 표준화 및 효율화에 있어서 큰 폭으로 작업시간이 단축되고, 의뢰인으로부터 1건당 받을 수 있는 제작비가 감소했습니다. 나아가 젊은 신규 사업자들이 늘어난 것에 영향을 받았죠. 시간당 단가도 인하 압력을 받았습니다.

가장 영향이 컸던 것은 첫 번째의 “상담은 제작비에 포함되지 않는 것”이었습니다. 스스로를 작업자로 정의하고 있던 것도 있고, 또 오랜 시간 동안 거래해 왔던 의뢰인에게 그 동안 무료로 해왔던 상담을 갑작스레 “다음달부터 상담은 유료입니다.” 하고 말할 수도 없어서 매상은 떨어지기만 할 뿐이었습니다.

결국에는 리뉴얼 안건도 없는 경우가 늘어났고, 제 사이트의 광고 수입이나 세미나나 원고료 등 제작에 따른 수입이라고 부를 수 없는 것이 주가 될 정도로 수입이 낮아졌습니다. 이렇게 되었던 것이 개별로 본다면 좋았던 점이 전혀 없던 것은 아니었습니다. 그러나 수입이 크게 감소한 것은 실패라고 부를 수밖에 없었습니다.

사이트의 운영과 관련된 수요를 생각하다

시대가 변했습니다. 변화가 빠른 업계에서 10년이 넘도록 이전과 같은 방식으로 계속 뭔가를 운영할 리 없습니다. 의뢰인이 저에게 기대하는 것도 완전히 변했습니다. 이런 변화에 발맞춰 저의 직업도 바뀌어야만 했습니다.

제가 웹 관련 업무에서 근래에 수요가 높아질 것이라고 판단한 직종은 기업 내의 웹 마스터 입니다. 사이트 운영의 내부화는 이대로 가속될 것이라고 생각합니다. 그러나 현 상황을 보면, 전임 웹 마스터를 고용하고 있는 것은 인터넷 벤처 기업이나 E-Commerce를 제외하면 대기업이나 중견기업 정도로 비교적 대규모인 기업만이 해당됩니다.

기업 내에 전임 웹 마스터를 고용하는 흐름은 물론 업종에 따라서 다릅니다. 그러나 앞으로는 중소기업 규모의 기업으로도 확대될 가능성이 큰 모양입니다. 그렇게 된다면, 지식과 경험을 가진 웹 마스터의 수요가 폭발적으로 증가할 것이라고 할 수 있겠지요. 이 예상은 우리의 미래를 고려하는 데에 중요한 힌트입니다.

한편, 저의 의뢰인 중에 많은 비율을 차지하는 중소 또는 영세 규모의 기업이 가진 현 상황을 보면, 경영자 겸 웹 마스터인 사람이 많고 경영자가 틈이 나는 대로 웹 마스터로서 일하는 예가 드물지 않습니다. 경영자가 스스로 웹 마스터를 겸임하는 것은 그만큼 사업에 있어서 웹 마스터의 운영이 미치는 파급효과가 크다는 점을 시사합니다.

영세한 사업자에 한정해서 말하자면, 전임 웹 마스터를 고용할 만한 여유가 없기 때문에, 현 상황 그대로 경영자가 웹 마스터를 겸임하는 체제가 지속되고 있는 것일지도 모릅니다. 그러나 그런 점을 다 고려한다고 하더라도 각 기업이 벌이는 사업에 있어서 사이트의 운영 또한 점포나 공장의 운영, 통상의 업무 활동과 동등한 사업상의 무게감을 지니고 있다는 점은 틀림없을 것입니다.

그러나 “그럼 나도 웹 마스터로서 기업에 취직을 해야지”라는 발상처럼 간단하지 않다는 것이 10년 이상이나 프리랜서로써 일해온 사람을 슬프게 하는 점입니다. 당초에 제가 프리랜서가 되기로 결심한 가장 큰 이유가 “자기가 자기를 고용한다면 해고될 위험성이 없으니까” 일 정도로 저는 조직과는 너무나 맞지 않습니다. 취직한다고 하더라도 금세 해고되겠지요.

컨설턴트가 최적의 대답으로 보였다

컨설턴트라면 지금처럼 혼자서 일할 수 있습니다. 또한 무엇보다도 평소부터 강하게 느끼고 있던 “웹 마스터는 의지할 수 있는 상담 상대를 필요로 한다”는 수요와도 맞았습니다. 지금까지 쌓아온 지식과 경험 또한 살릴 수 있었습니다. 게다가 경험은 이후로도 쌓이면서 보다 강점으로 발휘될 것이었습니다.

제가 지향하는 컨설턴트는 뭔가 화려하고 멋진 것이 아닙니다. 그렇다고 사기같은 것도 아닙니다. 단순히 “중소기업의 경영자 겸 웹 마스터에게 좋은 상담 상대가 되어주는 것”일 뿐이죠. 특별한 것은 하나도 없고, 사실 지금까지 했던 것과 동일하게 앞으로도 의뢰인의 상담에 응하는 것뿐입니다.

저는 2002년부터 계속 운영하고 있는 이 사이트처럼 처음부터 지금까지 계속 경영자 겸 웹 마스터의 육성을 강하게 지향해왔습니다. 책을 내거나 잡지에 기고하는 등의 집필 활동, 중소기업 경영자를 대상으로 한 각종 세미나 등의 강연 활동이 소위 경영자 겸 웹 마스터를 육성하는 활동이었습니다.

웹 마스터의 업무는 고독합니다. 때문에 외부에서 상담 상대를 원합니다. 그러한 수요는 이후로도 계속 늘어갈 것입니다. 그렇게 생각하니, 제가 지금껏 해왔던 많은 정보 제공 활동은 말 그대로 컨설팅을 제공하기 위한 발판이라고 생각될 정도입니다.

저는 지난 해 <지방의 웹 제작회사가 살아남기 위해서 해야 할 것>이라는 글을 써서, 큰 반향을 얻었습니다. 최종적으로는 같은 테마로 전국 10개 도시에서 강연을 개최할 정도였으므로, 이러한 문제제기의 파문이 굉장히 컸다고 생각합니다. 이 문제에 대한 저 자신의 대답은 컨설턴트로의 업종 전환입니다.

업종 전환의 과정은 쉽지 않았다

앞으로는 컨설팅을 주 업무로 하고자 마음먹는 것까지는 간단했습니다. 그러나 어려웠던 점은, 앞으로 웹 제작자로서 거래해왔던 종래의 의뢰인들과 관계를 어떻게 맺을 것인가 하는 부분이었습니다. 앞서 말씀드린 바처럼, 저는 종래의 의뢰인들이 요구한 상담을 무료로 해주고 있었습니다. 이를 간단히 유료화 할 수 있었다면 처음부터 고생할 일도 없었겠지요.

앞서 말씀드린 것처럼, 제 사정으로 갑작스레 “다음 달부터 상담은 유료입니다.” 하고 말할 수는 없는 노릇이었습니다. 이는 단순히 말을 꺼내기 어렵다는 문제가 아니라, 힘들 때에 도와준 의리도 있을 뿐더러 지금까지 같이 성장해온 동반자로서의 인정도 있었기 때문입니다. 이러한 오랜 고객 관계가 저를 고민하게 만들고, 결과적으로 업종 변환을 크게 늦추고 말았습니다.

결론부터 말하자면 딱히 특별한 것은 없습니다만, 결국 저는 기존 의뢰인들과의 관계는 그대로 유지하기로 했습니다. 기존의 상담은 무료로 말이죠. 크게 리뉴얼 할 기회가 있을 경우에 그 때까지 상담에 소모된 비용을 추가하는 방식을 택했습니다.

이 결단은 다른 문제를 야기했습니다. 기존 고객들이 소개해 준 안건을 결과적으로는 거의 다 거절할 수 밖에 없었습니다. 관계가 길었던 의뢰인의 소개로는, 저는 “무료로 뭐든 상담해 주는 제작자”라는 역할을 떠안을 수 밖에 없게 되기 때문이었습니다. 하지만 그렇게 된다면 저는 납득할 수 없게 됩니다.

원래대로라면 친분이 있는 의뢰인이 소개해 준 일거리인 만큼, 제작자 입장에서 보면 가장 좋은 일거리일 터였습니다. 하지만 그것은 저에게 있어서 제가 맡게 되는 역할을 성실히 수행하면 수익이 없다는 괴로운 것이 되고 말았습니다. 이는 일거리를 거절하는 것뿐만 아니라, 새로운 컨설팅 일거리는 전부 신규로 획득해야만 한다는 뜻도 있었기에 이중으로 괴로운 상황이었습니다.

막상 해보면 신규 고객 유치는 복잡하지 않다

새로운 업무 방식과 맞는 의뢰인은 새롭게 유치해야만 하는 법입니다. 저는 꽤 오랜 시간 동안 소개가 있을 경우에만 신규 고객을 받았기 때문에, 신규 유치와는 거리가 멀었습니다. 새로운 업무와 맞는 새로운 의뢰인을 유치한다는 것에 대한 두려움이 사고를 흔들고, 결단을 흔들리게 만들었습니다.

결단을 내리기까지는 시간이 걸렸지만, 막상 결단을 내리고 실행해 보니 신규 고객 유치는 그리 복잡한 것도 아니었습니다. 다행스럽게도 저는 사이트를 통해서 잠재 고객이나 가망 고객을 모으고, 이를 실제 고객으로 유치하는 데에 있어서 전문가입니다. 모인 고객들을 실제 고객으로 전환하는 것과 관련해서, 저는 이제껏 많은 사이트에서 성과를 올린 적이 있었기에, 이는 제 분야라고 할 수 있었습니다.

생각해보니, 제 분야라는 말은 적절하지 않습니다. 이것은 전제 사항이라고 할 수 있겠습니다. 지금껏 그 노하우와 적용 방법을 의뢰인에게 제공하는 것으로 대가를 받고, 앞으로도 그렇게 하려고 하는 상황에서 스스로를 위해 그렇게 할 수 없다면 전부 거짓말이 되고 말기 때문입니다. 보수를 받고 웹 제작을 하는 사람이라면 당연히 가능한 일이며 모두 전제가 되는 부분입니다.

첨언하자면, 웹과 관련된 컨설턴트의 업무는 현재 굉장히 좋은 환경에 놓여있습니다. 사이트의 운영과 관련된 상담 수요는 높은 반면 그러한 서비스를 일정 수준 이상으로 공급할 수 있는 사람은 그리 많지 않습니다. 현재는 블로그를 기반으로 하는 컨설턴트 분들이 크게 활약하고 있는 상황입니다.

컨설팅의 수요는 지금부터 높아질 것입니다. 그러나, 경험과 실적이 있는 공급자는 수요의 증가분만큼 늘어나지는 않을 것입니다. 사이트 운영과 관련된 노하우는 하루 아침에 익힐 수 있는 것이 아니며, 대인 관계에 필요한 기술들도 함께 요구되기 때문에 젊은 웹 제작자들이 대량으로 뛰어드는 지금과 같은 형국은 되지 않으리라 추측할 수 있기 때문입니다.

이처럼 사업 환경은 정리되고 있으며, 저 개인적으로 볼 때도 축복받은 조건이었습니다. 신규 고객 유치를 시작한 것은 2013년 봄이니 그리 오래 전이 아닙니다만 컨설팅 업무는 이미 궤도에 올라있습니다. 결단을 내린 뒤로의 과정은 실로 간단한 것이었습니다.

컨설턴트는 나쁘지 않은 선택지

이 글은 지난 2014년 2월 15일에 오사카 회장에서 개최된 이벤트 <웹 컨설턴트가 되기 위해서는>에서 제가 강연한 내용을 블로그 용으로 정리한 것입니다. 이 이야기의 대상은 과거의 저처럼 웹 제작에 몸을 담고 있는 사람이며, 거기에 작업보다 상담에 시간을 더 할애하고 있는 분들을 대상으로 하고 있습니다.

아마도 그런 분들은 웹 제작 업계에서의 경력이 길고, 경험 또한 풍부한 베테랑일 것입니다. 그리고 저처럼 2000년 이전부터 경력을 시작한 분들의 대부분이 타 업종에서 옮겨오신 분들일 것입니다. 저도 그렇습니다만, 타 업종에서 이직한 사람들은 이직 당시에 미래에 닥쳐올 웹의 큰 파도를 빨리 예견하고, 그 파도에 타고자 이직한 것일 터입니다.

그리고 이 업계에서 보낸 긴 시간 동안 새로운 조류를 찾아서 다른 기술을 차례차례 몸에 익히고, 시대에 발맞추어 자신을 변화시키면서 그 순간 닥친 파도에 올라 지금까지 업계에서 살아남아 온 것입니다. 이러한 환경과 자기자신의 변화는 앞으로도 계속될 것입니다.

그리고 이제 여러분이 사이트 운영과 관련해서 상담을 자주 들어주는 입장이 되었다는 것은 여러분에게 컨설턴트로서의 수요가 있다는 것을 뜻합니다. 컨설턴트로의 업종 전환을 머리 한 곳에 넣어두셔도 좋겠지요. 적성에 맞을 수도, 그렇지 않을 수도 있으므로 모든 분께 권하는 것은 아닙니다만, 그렇다 하더라도 선택지 중 하나로는 고려해보는 것도 좋을 거라 생각합니다.

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온라인에서의 “사교”를 다시 보자

양적으로나 질적으로도 대단한 콘텐츠는 없으며 링크를 별도로 사들인 것도 아닌데 쭉쭉 피링크 구축을 성공시키는 사이트(주로 블로그입니다)는 실재로 존재합니다. 그런 사이트(블로그)은 무엇을 하는 걸까요? 사실 콘텐츠에 덜 구애받고 피링크를 획득하는 방법은 SMO의 본질에 힌트가 있습니다. 여기서의 키워드는 “사교”입니다.

 Social Activity is Queen.

이 문구는 일반적 용어가 아니라서 현재 검색해도 특별히 나올 것은 없을 겁니다. 그러하다 해도 해외에서는 비슷한 것을 말하는 사람은 많이 있습니다. 이것이 피링크를 받는 문제에 대한 또 하나의 대답이라고 보여집니다.

사람이 콘텐츠를 링크할 때의 흐름

전 회의 기사에서는 피링크의 중요성에 대해서 말했었는데, 이 기사는 우선 피링크에는 어떤 의미가 있느냐는 것을 다시 생각하는 것부터 시작합니다. 다음 목록이 그것으로 피링크를 걸게 되는 순간의 상황을 대략 분류한 것입니다.

• 원문 및 문헌으로서의 “참조”
• 지지 또는 반대와 같은 입장 표명으로서의 “투표”
• 사교 활동의 결과, 즉 “사람의 연결”

상기의 1번과 2번은 결국 “Content is King” 입니다. 하지만 문제는 3번입니다. 콘텐츠와는 관계 없이 “사람의 연결”로 링크를 만들어 내는 것이 가능하다는 점입니다.

온라인에서의 사교가 피링크를 만들어낸다

블로그끼리 화제를 교환을 하는 것(논의나 교환 일기 같은)은 지인들의 관계 속에서 흔히 볼 수 있는 것이지만, 그 교환은 그 때마다 링크를 만들어냅니다. 즉, 화제를 스스로 다른 블로그로 보내고 상대의 블로그에서 그것에 한번 더 대답할 수 있게 되면 그때 자신의 블로그는 피링크를 얻을 수 있다는 것이기도 합니다.

반대로 상대방의 블로그에서 자신의 블로그에 대해서 화제를 보내오게 되면 그 시점에서 저는 링크를 하나 얻은 것이 됩니다. 그리고, 그 화제가 길어질수록, 그 화제에 동참하는 사람이 늘어나면 늘어날수록 자신의 블로그는 많은 피링크를 얻을 수 있습니다.

극히 간단히 말하자면, 더 많은 지인과 함께 블로그 등을 이용해 더 많은 의견 교환을 하면 온라인 상에서 사교의 결과로 더 많은 피링크를 얻을 수 있다는 것입니다. 좀 정리해 봅시다.

• 자신이 블로그 상에서 화제를 던질 수 있는 상대가 많으면 많을수록 피링크를 많이 얻을 수 있습니다.
• 자신이 블로그 상에서 화제를 던질 수 있는 상대에 대해서 화제를 흔드는 회수가 많으면 많을수록 링크를 많이 얻을 수 있습니다.
• 나에 대해서 블로그 상에서 화제를 던지는 상대가 많을수록 링크를 많이 얻을 수 있습니다.
• 같은 인물이 나에 대해서 블로그 상에서 화제를 던지는 횟수가 많으면 많을수록 링크를 많이 얻을 수 있습니다.
• 이런 블로그 상의 링크 교환에 참여하는 사람이 늘어나면 늘어날수록 링크를 많이 얻을 수 있습니다.

이런 블로그 상의 교환을 반복하면 반복할수록, 거기에 참여하는 사람들의 블로그는 더욱 찾기 쉬워지고 그 화제에 참여하려는 제3자가 참가하게 되어 더 많은 링크를 얻을 수 있습니다. 포인트는 이 과정이 콘텐츠 자체의 질과는 다른 문제라는 것입니다. 콘텐츠는 있는데 좋은 일이 없는 것은 당연한 일이지만 단순한 토론에 의해서도 제가 링크를 구축하는 것은 가능합니다. 그 전에 오프라인의 사교의 이야기로 돌아가겠습니다.

현실 사회에서의 사교의 의미를 다시 생각한다

사교의 결과로서 링크(인맥과 인기)를 얻는다는 이와 같은 방법은 오프라인 비즈니스 사회에서는 전혀 새로운 일이 아닙니다. 대부분의 대표님들은 이와 같은 활동에 일정한 시간과 자본을 투자했으며 그에 따른 성과를 올리고 있습니다.

어떠한 때에 자신에 대한 것을 생각해 주는 사람이 많으면 많을수록, 또 같은 사람이 자신을 알아보는 빈도가 높으면 높을수록(실제의 일의 능력과 상관 없이) 일감이 생길 가능성은 높아집니다. “저런 사람이 있었구나” 라고 떠올리며 소개하는 형태로 의뢰가 들어오는 경우도 있습니다.

그렇기 때문에 자신에 대한 것을 기억하고 이따금 회상하게 될 사람을 늘리기 위해 사장님은 각종 사교에 적극적이 됩니다. 이는 실용적인 면에 직결되는 것입니다. 게다가 일에 대한 평가와는 다른 평가 요소이지만 일과도 이어집니다.

예를 들면, 업계 단체나 지역 상공인 단체 가입, 타 업계인들과의 교류, 컨퍼런스 참석, 견본 시장으로의 출전, 친목회 참가 같은 활동을 하면 할수록 사교 네트워크는 확대됩니다. 더구나 단순히 그러한 활동을 열심히 하고 있다는, 단지 그것만의 이유로 지명도나 신용도와 평판이 향상되는 일조차 있습니다.

중요한 것은 사교 그 자체, 피링크는 덤이다

사교가 중요한 의미를 지니는 것은 현실 사회에만 국한된 것이 아니라 온라인 사회에서도 마찬가지입니다. 그 자리가 온라인인지 오프라인인지를 떠나, 사교를 소중히 하고 사교의 장을 넓혀나가고 사교의 상대를 늘려가는 활동을 적극적으로 하면 그 결과로서 피링크는 따라옵니다.

만약 이해가 어렵다면 파워블로거로 불리는 사람들을 생각해 봅시다. 그들이 얼마나 발이 넓고 얼마나 사교적인 사람인지를 생각하면 모두 이해할 수 있을 것입니다. 그들은 사교(이벤트 등)를 할 때마다 피링크를 늘립니다. 그리고 그들 정도가 아니었다고 해도, 사교에 의해서 링크를 만들어 내는 것은 누구나 할 수 있는 것입니다.

이렇듯이 소셜 미디어의 진짜 의미를 잘 이해하고 활용하면 막연히 콘텐츠에 의지하지 않고서도어느 정도 계획적으로 피링크를 구축하는 것이 가능합니다. 또 피링크를 증가 시키는 것과 동시에, 지명도나 신용도도 향상시키는 것까지 가능하게 될지도 모릅니다.

만약 콘텐츠에는 자신이 있지만 생각처럼 피링크가 모이지 않는다고 생각하는 사람이 있다면 사교 활동을 늘리는 것도 좋은 수단입니다. 꼭 시험해 봅시다. 또 기업 블로그에서 사교를 시험한다면 “오너가” 해야 합니다. 왜냐하면 그런 것은 말단 직원의 일이 아니라 오너의 일이기 때문입니다.

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상대의 언어로 말하는 능력

커리어 형성이라고 하면 많은 사람들이 “전문성에 특화된” 것을 생각하기 십상입니다. 폭이 좁고 깊은 전문성을 추구하는 것은 물론 중요한 일입니다만, 저는 오히려 업계나 직업군이나 문화나 언어나 습관을 뛰어넘어서 다양한 영역에서 학습해 보는 것이야말로 커리어를 만들어 가는 과정에 크게 공헌한다고 생각합니다. 제가 이렇게 생각하는 이유는 몇 가지가 있습니다.

복수의 영역에 걸쳐서 지식이나 체험을 얻는 것에 의해서 가능한 최대의 이점은 “수많은 프로토콜을 사용할 수 있게 되는” 것입니다. 여기서 프로토콜이란 컴퓨터 등의 통신 단어가 아니라 특정 업계나 직업군 내부에서만 통용되는 상식이나 습관, 언어를 가리킵니다.

복수의 업계나 직업군에서 사용되고 있는 커뮤니케이션 언어(즉, 프로토콜)을 이해하고 그 언어를 사용해서 대화할 수 있는 능력이 있다면, 생활이나 업무 등 모든 상황에서의 커뮤니케이션 능력이 향상되며, 커리어 형성에도 도움이 됩니다.

이야기가 통하는 사람

인맥에 관련된 요소를 생각해 보겠습니다. 보통 디지털 마케팅 이야기를 하다 보면 기획이나 고객 유치 등의 업무에 종사하는 “마케팅 필드”의 사람들과, 디자인이나 개발 등의 업무에 종사하는 “제작 필드”의 사람들, 이렇게 크게 두 그룹으로 나뉩니다.

이들은 서로의 업무에 겹치는 부분이 많은데도 불구하고 각각 다른 언어권인 것처럼 지식의 공유도 커뮤니케이션도 원활하게 이루어지지 않습니다. 그 중간에 어떤 사람들이 있습니다. 그들이 이 두 집단 사이를 통역하는 것으로 커뮤니케이션의 장이 생기고, 결과적으로 그 사람은 귀히 여겨지는 것입니다.

마찬가지로 상대가 단골 고객(그 대부분은 중소 영세 기업의 경영자)인 경우에는 경영한 경험이 있는 사람이 그들의 프로토콜로 완전한 커뮤니케이션을 할 수 있습니다. 이는 “이야기를 알아듣는 웹 제작자”나 “혼란스럽게 만들지 않는 컨설턴트”와 같은 평가를 얻을 수 있으며, 굉장히 중요합니다.

언어 능력이 열쇠가 된다

복수의 프로토콜을 나눠서 사용하는 것으로 굉장히 유리한 위치에 서있는 예시는 뭐라 해도 “작가”와 “강연”일 것입니다. 서적이나 잡지 등의 종이 매체로 집필하는 일을 받을 수 있는 이유 중 가장 큰 것은 “언어를 제대로 쓸 수 있다”는 것입니다. 개발 필드를 예시도 들어보면, 대부분은 html이나 css나 perl  등을훨씬 더 잘 쓸 수 있지만 동시에 충분한 수준의 언어 능력을 구사하는 사람은 소수입니다.

마찬가지로 이벤트나 세미나 등에서 강연할 수 있는 기회를 얻는 것도 , 그 자리에서 최종적인 결과물이 “언어 능력에 의한 라이브 퍼포먼스”이기 때문입니다. .

정보와 업무의 축으로써

SEO를 예시로 든다면 실무적인 개발 역량과 문구를 작성하는 능력 등 다양한 능력이 필요하고, 결과적으로 SEO 전문가는 다른 언어체계로 표현할 수 있는 능력, 즉 복수의 프로토콜을 다룰 수 있는 능력을 갖춘 사람이 됩니다. 복수의 프로토콜을 이해하고, 상황에 맞춰서 사용하거나 변화하는 커뮤니케이션의 축적은 상승효과를 통해 강점이 됩니다. 왜냐하면 복수의 업계나 직업군에 걸쳐서 활동하는 것으로 보다 많은 정보를 모을 수 있기 때문입니다.

복수의 프로토콜을 구분해서 사용하고, 복수의 커뮤니티에 속하고, 그것들을 연결할 커뮤니케이션의 축으로써 활동하는 동안 어느새 정보의 축도 겸하게 되고, 상황에 따라서는 업무의 축도 될 수 있습니다. 그런 점을 커리어 형성에 있어서 고민해 보셨으면 좋겠습니다.

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이상할 정도로 로열티가 높은 브랜드

어떤 제품이나 서비스를 선택할 경우 전혀 모르는 브랜드보다는 유명한 브랜드를 선택하는 경향은 분명히 존재합니다. 그래서 브랜드라는 것은 흥미로운 주제이며 브랜드 중에서 이상할 정도로 로열티가 높은 고객을 가진 브랜드들이 존재합니다.

저에게 있어서는 “할리 데이비슨 “또는 “애플 컴퓨터” 등이 그런 브랜드인데요. 이런 브랜드 고객의 높은 로열티는 어떤 의미에서는 컬트(Cult) 신자의 신앙 같지만 이러한 브랜드에 대해서 “컬트” 와의 공통점을 통해 분석하는 재미있는 방법이 있습니다. “컬트 브랜딩”이라는 접근 방법입니다.

 「컬트가 되라! 고객을 신자로 만드는 7가지의 규칙」 (「カルトになれ! 〜 顧客を信者にする7つのルール〜」)이라는 책에는 흥미로운 연구 성과가 정리되어 있습니다.

그들은 현대 사회가 가진 이런 저런 문제, 예를 들어 가정의 붕괴, 높은 이혼률, 폭행사건의 증가, 범죄율의 증가와 같은 현상은 사회가 분열하고 있다는 것을 나타내고 있다고 말합니다. 인간은 “자신은 집단 안에서 사랑 받고 있다” 라고 생각하고 싶어하는 동물입니다. 그렇기 때문에 많은 사람들이 컬트에 이끌린다고 볼 수 있습니다.

그리고 위에서 서술한 할리와 애플을 포함한 몇 가지의 브랜드는 컬트와 함께 집단에 귀속 의식과 자기 실현의 꿈을 부여하는 것으로 “전도사” 또는 “신자” 라는 호칭이 어울리는 고객을 보유하고 있다고 말할고 있습니다.

마니아 고객층에 의한 확산

제 자신을 봐도 저는 열렬한 Mac 유저로서, 최근에는 덜하지만 이전에는 저만 Mac를 쓰는 것에 만족하지 않고 제 자신이 전도사가 되어 애플에 많은 고객을 가져다 주었습니다. 감쪽같이 제 자신도 그 컬트 브랜딩을 받아들이고 있었는데, 이 책에서는 이런 열렬한 마니아 고객층을 가지고 있는 브랜드로 7 개 브랜드가 소개되어 있습니다.

• 할리 데이비슨
• 폭스바겐의 비틀
• WWE(World Wrestling Entertainment)
• 스타 트렉
• 반스(Vans)
• 리눅스(Linux)

확실히 이런 브랜드는 컬트에 가까운 광적인 고객을 보유하고 있으며, 그들의 브랜드 사랑은 상당히 흥미롭습니다.

책의 내용에서 위에서 기술한 컬트 브랜드를 분석한 결과 도출된 그 특징적인 점을 “고객을 신자로 하는 7가지 규칙”으로 정리해 두었는데, 그 중에서도 “사람은 타인과 다르고 싶어한다!” 와 “라이프 스타일을 팔아라!” 에는 놀랐습니다.

브랜드는 타인과 다른 자신을 연출 하거나 자신의 라이프 스타일을 표명하기 위해 이용됩니다. 이런 것은 이른바 상식이며 어느 쪽이든 브랜드의 접근 방법으로 지금에 와서 말할 필요도 없는 것처럼 보입니다만, 거기에 “컬트”라는 시점을 부여하는 것으로 완전히 다른 것처럼 보여집니다.

타인과 구별되고 싶어하는 생각

“사람은 타인과 다르고 싶어한다!” 에서 언급된 의미로 사람은 타인과 다르고 싶어하지만 완전히 고립되고 싶은 것은 아니라는 것입니다.  “Think Different” 라고 말하면서도 비슷한 것을 구하고 있으며 컬트에 의해 그것이 채워지는 것 입니다.

즉 “타인과는 다른 그룹에 속하고 싶다” 라는 요구를 자극하고 그것을 채울 수 있는 것에 따라 컬트와 컬트 브랜드는 성립할 수 있다는 것입니다. 이렇게 되면 “타인과 다른 자신을 연출하고 싶다”는 여기저기 널려 있는 브랜딩 테마로부터 떨어져 확실히 컬트적인 것을 생각하게 됩니다.

권위와 획일성에 반항하는 라이프 스타일

또 “라이프 스타일을 팔아라!”에서 이야기하고 있는 그 라이프 스타일은 반항적이며 개방적인 것으로 상당히 근본적인 것(Radical)입니다. 확실히 애플과 할리, 반스 등 오픈 소스의 커뮤니티가 제창하고 있는 라이프 스타일은 권위나 획일성에 대립하는 반항으로 보이고, 동시에 그들 브랜드는 개방의 상징과 같이 되어 있습니다.

이런 라이프 스타일을 공유하는 커뮤니티는 많은 컬트적 성질을 갖추고 있는 것입니다. 권위와 획일성에 반항하는 것은 이미지 차원에서도 자극적이고 그러한 이미지를 공유하는 커뮤니티가 강한 결합력을 가지는 것은 이해하기 쉬운 것 입니다.

실제로 이 책에서 다뤄지고 있는 컬트 브랜드 가운데 몇 가지에 대해서 특별히 깊이 생각해 보면서 신자였던 저 자신을 발견하게 되는 등 상당히 재미있었습니다.

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일본 AU 대리점의 변신 그리고 브랜드 저널리즘

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매스 광고의 쇠퇴와 PR에 주목하면

텔레비전 CM 등을 보고 “우와!”라는 생각이 가끔 들지만, 그 엄청난 양의 CM을 무의식적으로 무시하고 있는 것을 생각하면 텔레비전 CM의 대표적인 매스 광고 효과가 낮아지고 있는 것은 당연한 일이라고 생각됩니다.

그리고 매스 광고 대신 PR (홍보) 및 그 결과의 홍보가 주목되는 것도 당연하지만, 다른 한편으로는 PR이 만능의 해결책은 아닐 것이라고 생각합니다.  물론 PR의 영향력을 부정하는 것은 아니지만 인터넷 미디어의 중요성이 커졌기 때문입니다.

알 라이즈와 로라 라이즈, 라이즈 부녀는 ‘ 브랜드는 광고로 만들 수 없다 ‘는 새 브랜드를 구축하기 위해 필요한 것은 PR이며, 광고의 역할은 이미 인지된 브랜드를 소비자에게 상기시킬 때 유용한 정도라고 언급하고 있습니다.

더 이상 광고에 주의를 기울이는 사람은 없으며, 하물며 광고를 신뢰하는 사람도 없으며, 아무리 막대한 광고비를 투입했다고 해도, 그냥 브랜드를 구축하는 것은 무리입니다. 대신에 중립적 위치(적어도 그렇게 생각하는)의 미디어에서 광고가 아니라 기사나 뉴스로 노출하여 확실하게 소비자에게 메시지를 전달해 브랜드를 구축할 수 있다는 것입니다.

이 책은 전편을 통해 일관되게 “그렇게 광고가 도움이 되지 않는가 ‘라는 것을 끝없이 설명하고 그 설명과 함께 “어떻게 홍보가 강력하고 유용한 것인가」라고 하는 것도 끝없이 설명됩니다. 저자가 광고 업계에 몸 담고 있기 때문일지도 모르고, 감역가가 PR 회사라는 것 때문일지도 모르지만, 어쨌든 조금 치우친 인상을 받습니다.

PR과 홍보는 만능?

하지만 홍보의 효과에 대해서는 더 이상 의심의 여지가 없으며, 신문이나 잡지에 소개 됨으로써 브랜드 인지도가 향상된다는 것은 제 자신이 여러 번 경험하고 있는 것입니다. 물론 매스 광고의 효과가 떨어지고 있다고도 직감적으로 상상할 수 있습니다.

광고가 쓸모없게 된 경위와 그 홍보 효과를 창출 하기 위한 장치 등에 대해 이 책에 설명되어 있는 것은 「과연 그렇지」라고 생각되는 부분이 꽤 있습니다. 특히 저자가 끈질 기게 반복하는 ‘신뢰’부분에서는 확실히 광고는 신용받지 못하고 홍보는 신뢰할 수 있다고 판단됩니다.  “대부분의 사람들에게 “알고 있는 것 “은 다양한 미디어를 통해 보고들은 것, 혹은 신뢰할 수 있는 사람에게서 들은 일이다”라는 말도 진실의 일면을 보여주고 있다고 생각합니다.

그러나 지금은 인터넷 시대이며, 기존 미디어도 그다지 신뢰하지 않고, 홍보 역시 그럴 가능성이 큽니다. 의문은 즉, 지금의 인터넷의 세계는 개인 세계이며, 광고를 신용하지 않는 것은 물론 기존의 편집 된 미디어를 전면적으로 신용하지 않고 오히려 “개인으로부터 발신되는 메시지”가 중요한 것이 아니냐는 의문입니다.

소비자의 신뢰와 브랜드

신뢰에 대해 좀 더 깊이 이야기한다면, 현재의 추세로는 미디어에서 흘러 나오는 정보 이상으로 우리들은 우리들과 같은 입장의 소비자의 목소리를 신뢰하는 경향이 있다는 것을 발견합니다. 채널과 아마존의 리뷰와 각종 SNS 채널에서의 반응, 신뢰하는 친구가 작성한 블로그의 내용은 그것보다 더 신뢰할 수 있습니다. 이런 의미에서 브랜드는 광고가 만드는 것도 홍보가 만드는 것도 아닌 소비자가 만들어 나가는 것일지도 모릅니다.

저자가 말하는 「광고」와 「PR」은 모두 매스 미디어에 대한 이야기입니다.  이 책은 매스 미디어의 위력 자체의 쇠퇴는 언급하고 있지 않습니다. 하지만 활동의 중심을 인터넷에 두고 있는 사람들은 개인 미디어로서의 인터넷과 매스 정보가 아닌 개인 정보에 가까운 관심을 가져야 할 것입니다. 저자가 거듭 호소하고 있는 “광고의 쇠퇴 ‘에 가까운 것이 어쩌면 홍보에도 일어날 수 있기 때문입니다.

물론, 홍보의 위력이 없어지거나 절반이 되는 등 현저한 감소는 일어나지 않겠지만, 어쨌든 천천히 감소하지 않을까요. 이런 것을 생각하게 된 계기로 주로 매스 미디어에 대해 취급 한 책 “ 브랜드는 광고에 만들 수 없다 “에서 흥미로운 독서 경험을 얻을 수 있습니다.

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위치기반으로 열어가는 새로운 광고 모델
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리큐의 일곱 철칙에서 보는 “대접”과 “마련”

일본의 다도를 정립한 인물로 흔히 언급되는 센노 리큐라는 사람이 있습니다. 화경청적(和敬淸寂:조화,존경, 맑음, 부동심)의 정신을 강조한 것으로 유명하죠. 그 센노 리큐가 만든 다도의 일곱 철칙이라는 게 있는데, “대접”과 “마련”를 토대로 하는 가르침이라고 합니다. 가로 안의 해설은 나름대로의 해설이라고 생각해 주시면 좋겠습니다.

센노 리큐의 다도 일곱 철칙

• 차는 마시는 사람의 취향에 맞게 끓여라 (상대방의 경험을 풍부하게 한다)
• 숯은 물이 끓도록 넣어라 (정확하게 확실히 준비한다)
• 꽃은 들판을 상기시키도록 꽂아라 (본질을 정확하게 표현한다)
• 계절감 있게 연출하되 손님이 편안할 수 있도록 대접한다 (편하도록 연출한다)
• 시간에 여유를 가져라 (마음에 여유를 가진다)
• 비가 오지 않아도 우산을 준비하라 (상대방의 불편함을 줄인다)
• 손님에게 마음을 써라 (상대에게 좋은 경험을 제공하도록 한다)

다도 세계의 일은 잘 모르기 때문에 깊이 언급할 수는 없지만, 이 내용을 다시 해석하자면 블로거와 사이트 제작자, 그리고 사회인으로서의 일반적인 마음가짐을 나타내고 있는 것 같습니다. “대접”이라고 할 수 있는 배려나 “그를 위해 마련하였음”을 말하는 연출은 우리의 일상생활에서도 사회생활에서도, 물론 블로그 제작에 있어서도 참고할 만한 부분이 많다고 생각됩니다. 그 리큐 일곱 철칙을 아래와 같이 나눠봤습니다.

대접을 잘 하려면?

• 상대의 입장에 서서 상대방의 감각을 존중하고, 상대방의 경험을 풍부하게 할 수 있도록 응한다.
• 마음에 여유를 가지고, 초조해하는 모습을 보이지 않도록 한다.
• 상대의 불쾌함과 피해를 최대한 줄이고, 일생에 한 번의 만남을 즐길 수 있도록 배려한다.
• 그럼으로써 상대가 더욱 좋은 체험을 할 수 있도록 돕는다.

마련을 잘 하려면?

• 정확하고 확실하게 준비를 한다.
• 본질을 정확하고 확고하게 표현한다.
• 편안한 연출로 상대에게 쾌적한 기분을 즐기도록 한다.
• 그를 통해 상대가 더욱 좋은 체험을 할 수 있도록 돕는다.

이것은 매우 그럴 듯 합니다. 그러나 아쉽게도 머리로는 이해할 수 있어도 스스로 실천하기에는 큰 어려움이 있습니다. 그래서 여기서 나온 “대접”과 “마련”을 최대한 실천할 수 있게 해설하고자 합니다.

“대접”이란 자신까지도 즐기는 것

조금 갑작스러운 느낌일 수도 있겠지만, 먼저 <논어>를 인용해보겠습니다.

學而時習之(학이시습지)면 不亦說乎(불역열호)아 – 배우고 수시로 익히면 기쁘지 않겠는가?

有朋(유붕)이 自遠方來(자원방래)면 不亦樂乎(불역락호)아 – 벗이 먼 곳으로부터 찾아온다면 즐겁지 않겠는가?

人不知而不慍(인부지불온)이면 不亦君子乎(불역군자호)아 – 남이 알아주지 않더라도 서운해 하지 않는다면 군자답지 않겠는가?

즉 자기 자신의 성장을 기뻐하고, 지인의 성장을 기뻐하고, 지력이 넘치는 인물과의 교류와 논의를 즐기며, 이름을 내세우는 것을 좋아하지 않는 위인을 존경하고, 그러한 일을 할 수 있는 자신에 기뻐한다는 것입니다. 자신과 만나고, 다른 사람과 만나고, 학문과 만나고, 성장한 자신과 만나는 등의 것들을 하는 자신에 즐거워하는 것으로서 원만한 인간관계가 만들어지고, 더 나은 사람에 가까워진다는 것이겠죠. 이 이야기를 토대로 “대접”이라는 것에 관해 이야기해보려고 합니다.

“대접”을 잘 표현하는 말로써 “일기일회”라는 다도 언어가 있습니다. 이것은 센노 리큐의 제자였던 야마가미 슈지가 남긴 유명한 말이 기원이라고 합니다. 그의 이 말에 대한 해설은 다음과 같습니다.

혹 같은 사람들과 몇 번이나 차 모임을 갖는다고 해도, 오늘의 이 모임이 다시는 없을 모임이라고 생각한다면 그것은 내 일생에 단 한 번의 모임이 될 것이다. 그렇게 생각하면 서로 대충 대할 일이 없다. 진지한 마음으로 무엇이든 소홀히 하지 않고 차를 마시게 될 것이다.

이 내용이야말로 “짧은 만남의 그 한순간이니만큼, 마음의 인연을 맺고 싶다”는 “대접”의 마음이 나타난 것이 아닐까요. 이것은 처음에 말한 리큐 일곱 철칙에서 아래와 같은 내용과 통하고 있는 듯 합니다.

• 차는 마시는 사람의 취향에 맞게 끓여라 (상대방의 경험을 풍부하게 한다)
• 시간에 여유를 가져라 (마음에 여유를 가진다)
• 비가 오지 않아도 우산을 준비하라 (상대방의 불편함을 줄인다)
• 손님에게 마음을 써라 (상대에게 좋은 경험을 제공하도록 한다)

이러한 생각과 마음가짐은 우리가 개성을 나타내는 장면, 예를 들면 사교나 업무, 블로깅 등의 상황에서 매우 도움이 되는 것이 아닐까 생각됩니다.

“마련”이란 게으르지 않게 준비하는 것

리큐 일곱 철칙의 또 하나의 가르침인 “마련”에 대해서 생각해봅시다. 제가 본 사전에 따르면, 아래와 같이 설명되어 있습니다. 먼저 “마련”이라는 명사에 대해서는 다음과 같이 설명하는군요.

• 마련 : 마련하는 것. 준비.
• 용례 : “식사가 마련되어 있다” “장소를 마련하다” “조명이 마련되어 있지 않다”

다음으로 “마련하다”라는 동사에 대해서입니다.

• 마련하다: 어떠한 목적을 위한 설비를 어떠한 장소에 설치하다. 방의 내장과 설비 등을 장식하다.

즉 “마련”이라는 것은 손님을 대접하기 위해서 설비 등의 장소와 공간의 모습, 차와 과자, 그 그릇 등, 그리고 배려에 대한 것까지 손님의 취향에 따라 세팅하는 것을 말하는 것 같습니다. 앞에서 인용한 이이 나오스케의 말 중에서도, “주인은 만사에 마음을 쓰고, 조금이라도 놓친 것 없이 정성스럽게 해야 한다”는 말이 있었습니다. 이것은 처음에 말한 리큐의 일곱 철칙에서 아래와 같은 부분과 통하고 있을 수도 있습니다.

• 숯은 물이 끓도록 넣어라 (정확하게 확실히 준비한다)
• 꽃은 들판을 상기시키도록 꽂아라 (본질을 정확히 표현한다)
• 계절감 있게 연출하되 손님이 편안할 수 있도록 대접한다 (편하도록 연출한다)
• 손님에게 마음을 써라 (상대에게 좋은 경험을 제공하도록 한다)

이것은 즉, “어떤 만남도 일생에 한번 밖에 없다는 마음으로 주인은 만전을 기해 준비하고 연출해야 한다”라는 “마련”의 마음이 나타난 것이 아닐까요. 또 <주역> 준비(마련)에 관해서 아래와 같은 말이 있습니다.

君子(군자) – 以(이)하야 作事謀始(작사모시)하나니라

이것은 사전 준비를 소홀히 하지 않고 계획을 짠 다음에 일을 시작하라는 교훈입니다. 상황에 따라서는 이이 나오스케(*편집자주 : 일본 에도 막부 말기의 유명 정치가)가 말한 “주인은 만사에 마음을 쓰며, 조금이라도 놓친 것이 없도록 정성스럽게”라는 “마련”의 사상과 통하는 것일지도 모릅니다. 이러한 사상도 우리가 자신을 드러내야 하는 상황, 예를 들어 사교나 일이나 블로깅 등의 각 상황에서 매우 도움이 될 것 같습니다.

“대접”과 “마련”에 의한 UX의 향상

우리는 “대접”에 대해서는 꽤 많이 들어본 적이 있습니다. 인간관계나 사교의 장에서는 물론이며, 많은 제품과 서비스, 그리고 사이트의 설계 등의 작업을 할 때도, 나름대로 유의할 때가 많다고 생각됩니다.

• 차는 마시는 사람의 취향에 맞게 끓여라 (상대방의 경험을 풍부하게 한다)
• 숯은 물이 끓도록 넣어라 (정확하게 확실히 준비한다)
• 꽃은 들판을 상기시키도록 꽂아라 (본질을 정확하게 표현한다)
• 계절감 있게 연출하되 손님이 편안할 수 있도록 대접한다 (편하도록 연출한다)

이 내용은 자기는 중요시하고 있을지는 몰라도 그리 쉽게 성과에 나타나지 않습니다. 의식이 부족하다, 체크가 부족하다 등의 이유가 있겠죠. 지금까지 소개한 센노 리큐의 다도의 일곱 철칙을 토대로 블로그나 사이트 제작, 그리고 일상생활과 직장생활 등에서 활용할 수 있는 지침을 생각해 보았습니다. 이것은 어쩌면, 자기의 행동을 되돌아보기 위한 체크 항목으로써 도움이 될 수도 있습니다. 그것은 아래와 같습니다.

• 상대의 입장에 서서 상대의 감각을 존중하고, 상대의 경험을 풍부하게 하는 것을 돕는다.
• 정확하고 확실하게, 대접하기 위한 준비를 한다.
• 있는 그대로만 대강 묘사하는 것이 아니라, 일의 본질을 정확하게 표현한다.
• 편안한 연출을 넣어서 상대가 쾌적한 기분을 맛보게 한다.
• 마음에 여유를 가지고 초조해 보이지 않도록 한다.
• 상대가 불쾌해하거나 피해를 받는 일이 없게 잘 준비한다.
• 그렇게 함으로써 상대가 더욱 좋은 경험을 할 수 있도록 한다.

어떻습니까. 가끔은 옛 현인들의 가르침을 연구하면서 업무나 삶의 지침을 생각해보는 것도 재미있어 보입니다.

다음 콘텐츠도 참조하시면 좋습니다

웹사이트 구축 시 고려할 SEO
기업 홈페이지의 미디어화

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검색만이 정보 검색이 아니다

이전의 “검색 유저의 특성을 이해하라” 에서도 소개했었는데, 인간의 정보 탐색 행동에는 아래의 3종류가 있습니다. 이 부분은 “정보 검색의 스킬 – 미지의 문제를 어떻게 풀 것인가” (미와오 마키코 저)로부터 얻은 지식입니다.

1.정보를 통한 문제 해결

확실한 목적이 있어 웹검색이나 도서관 등을 이용해 문제 해결을 위해 정보를 검색합니다.

2.환경에 대한 모니터링

신문이나 잡지나 텔레비전, 기차 광고 및 거리의 포스터나 RSS 등을 모니터링해서 도움이 될만한 만한 정보를 취사 선택 합니다.

3.정보와의 우연한 만남

상기 2가지와 같이 정보 검색 행동 중에 의식해서 찾고 있었던 것은 아니나 도움이 되는 정보와 우연히 만나게 됩니다.

이 가운데 대한 정보 탐색 행동은 정보를 통한 문제 해결을 주체로 했기 때문에 기업 사이트에서는 자세한 정보를 계속 공개하는 데 주안점을 두고 사용자의 정보 문제 해결에 부응하는 접근 방식이 채택되어 왔습니다. 하지만 2000년대 중후반을 기준으로 링크나 소셜 미디어를 사용한 환경에 대한 모니터링 형태의 정보 검색 행동이 현저하게 증가하였습니다 (물론 웹 검색을 사용한 정보 문제 해결 형태의 행동이 줄어든 것은 아닙니다.) 눈 앞에 있는 문제를 해결하기 위해서 정보를 탐색한다는 것이 아니라 일상 생활이나 사회 생활에서 유용한 정보를 환경에 대한 모니터링을 통해 얻으려고 하는 정보 탐색 행동이 웹 상에서도 활발해졌다는  것입니다.

이러한 현상의 영향을 받아 기업 사이트에서의 정보 발신의 형태가 종전처럼 이른바 “상세한 카탈로그 정보를 올린다”라는 것 외에 뉴스나 Tips를 포함한 “정기적인 도움이 되는 정보의 전송”으로 전환될 필요가 생겨나고 있는 것 같습니다.

분류만이 정보의 정리가 아니다

종래 사이트의 설계를 행할 때에는 아름다운 트리 구조로 되도록 정보를 분류·정리하고 이용자가 사이트 내에서 미아가 되지 않도록 하는 접근이 채택되어 왔습니다. 이는 글로벌 내비게이션과 로컬 내비게이션의 설계 규칙 등에 잘 반영되어 있습니다. 그러나 최근의 몇 가지 조사에 의해서 이용자는 사이트의 구조를 트리 구조로 파악하지 않는 것으로 드러나고 있습니다. 사용자는 사이트에 접속했을 때, 톱 페이지를 중심으로 웹 형태의 구조를 머릿속에 그리는 것 같습니다. 그림으로 하면 다음과 같은 느낌입니다.

이 속에서 붉은 노드는 톱 페이지를, 노란 노드는 두번째 계층을, 녹색의 노드는 특정한 페이지를 각각 나타내고 있습니다. 물론 이 그림을 웹 제작자가 설계할 때 생각한 것과 같은 트리형 계층 구조 모델로 바꿀 수 있지만 중요한 것은 사용자는 사이트의 구조를 계층 구조로 파악하는 것이 아니라 콘텐츠의 관계성에 근거한 네트워크 구조로 파악하고 있다는 것입니다. 종래에는 웹에 있어서도 정보의 분류는 도서관의 목록이나 디렉토리 검색 사이트처럼 분류학적인 나무 구조와 계층 구조가 일반적으로 사용되어 왔습니다. 그러나 근래에는 계층 구조를 가지지 않는 분류 방법도 등장하였습니다.이런 흐름의 배경은 제작자가 의도한 분류가 아닌 유저가 문서 간 관련성을 바탕으로 사이트의 구조를 이해하려는 것에 있다고 해도 틀리지 않습니다.

사이트 내에 있어서는 사이트 운영자 측이 “보여주고 싶다”고 생각하고 있는 것과 유저가 “보고 싶다”고 생각하는 것이 일치하지 않고, 사이트 운영자가 준비한 내비게이션이 유저에게 있어서는 정상적으로 기능하지 않는 것과 같은 상황도 빈번히 일어나고 있는 것 같습니다. 즉 사이트 내의 정보가 많아지는 것에 따라 사이트 설계자의 의도와 사용자의 의도가 달라지는 상황이 진행되는 것은 어떤 의미에서는 불가피하며, 사이트 운영자는 태그나 사이트 내 검색 등 새로운 내비게이션 방법을 추가할 필요가 있을지도 모른다는 것입니다.

포털만 정보 허브가 아니다

이전에는 정보의 취사 선택과 구성, 배치, 연관 짓는 편집 작업은 대형 언론이 도맡고 있었습니다. 웹에서는 각종 포털 사이트 등이 그 좋은 사례이며 웹 이외에서는 텔레비전이나 신문 등의 매스 미디어가 그 좋은 예입니다. 종래의 웹 상에서는 검색 엔진과 뉴스 전달 기능을 가진 포털 사이트가 트래픽의 대부분을 직접 잡고 있어 자신의 사이트에 트래픽을 유도하려는 경우 광고나 SEO 등의 방법을 쓰고 포털에 의존한다는 것이 기본이었습니다.

하지만 소셜 미디어로 불리는 유저 중심의 미디어가 등장하고 그 상황은 바뀌었습니다. 물론 현재도 포털 사이트는 그대로 거대한 트래픽을 처리하고 있는데, 현재는 포털 사이트 뿐만 아니라 소셜 미디어 역시 거대한 트래픽을 처리하게 되었다는 것입니다. 소셜 미디어의 특징은 편집권이 유저에게 있다는 것입니다. 소셜 미디어를 이용함으로써 유저는 편집 작업을 하고 있다는 것을 스스로 의식하지 않으나, 또한 적극적으로 편집 작업을 이행하고 있으며 이 결과, 소셜 미디어를 통해서 유저가 인정한 고품질 콘텐츠가 막대한 트래픽을 모으는 일이 일어납니다.

그리고, 고객의 모집을 검색 엔진을 중심으로 한 서치 마케팅에 의존한다는 것은 대부분의 기업에게는 엄청난 함정이 됩니다. “SEO의 단점“에서도 언급했듯이 검색 마케팅에 의한 모객은 그냥 보기만 하고 지나치는 그다지 질이 좋지 않은 유저도 증가시킨다는 면이 있기 때문입니다. 이 점에서도, 모객은 서치 마케팅에만 의존하는 것이 아니라 소셜 미디어도 적극 활용해 나가야 하는 것입니다.

기업 사이트의 역할은 정보 발신만이 아니다

그 옛날 처음으로 인터넷에 접속해 정보의 바다 속에 몸 담았던 때에 느낀 것은 “WWW는 터무니없이 거대한 도서관 같은 것으로 지식의 보물 창고” 라는 것이었습니다. 국내 뿐만 아니라 해외의 정보에도 접근할 수 있는, 그야말로 일상 생활에서 사회 생활에 이르는 온갖 정보를 쉽게 취득할 수 있다는 것에 흥분한 것입니다.(물론 그 흥분은 계속되고 있지만) 그러나 웹을 거대한 도서관처럼 파악하고 있는 것은 이른바 인터넷의 구세대 중 하나이며, 현재의 청년들 대다수는 인터넷을 커뮤니케이션 툴의 일종이라고 생각하고 있습니다. 즉 지금의 젊은 사람들에게는 컴퓨터는 처음부터 통신 단말기인, 휴대폰 등과 동종의 것으로 받아들여지고 있다는 것입니다. 이것은 현재의 부장급 이상 세대(1970년대 초반 태생) 대부분이 가진 컴퓨터에 대한 인식과 상당히 다릅니다.

• 처음으로 컴퓨터를 봤을 때 그것은 고성능 계산기였습니다.
• 컴퓨터를 쓰기 시작했을 때 그것은 뛰어난 타자기였습니다.
• 컴퓨터에서 놀기 시작했을 때 그것은 고성능 게임기였습니다.
• 컴퓨터로 인터넷에 접속했을 때, 인터넷은 마치 거대한 도서관처럼 정보가 축적되어 있는 장소처럼 느껴졌습니다.
• 컴퓨터를 통신 기기로 이용하기 시작한 때의 주요 기능은 전자 메일로서 그것은 우편이나 FAX을 대체하는 것이었습니다.
• 텍스트 채팅이나 보이스 채팅을 시작하게 되었으며 그것은 전화를 대신하는 실시간 커뮤니케이션의 도구였습니다.
• SNS나 블로그를 시작으로 인터넷은 사교의 장이 되었습니다.

현재의 청년들에게는 컴퓨터는 처음부터 통신 기기이며 커뮤니케이션 도구입니다. 그리고 인터넷은 사교의 장입니다. 그러나 어느 정도 연륜이 쌓인 분들은 인터넷에 처음 접속했을 때 느낀 “눈앞에 펼쳐진 무한한 공짜 정보 창고”라는 인상이 너무 강하기 때문에 기업 사이트를 기획·제작하고자 할 때에는 그 자료성과 정보의 방대함에만 주목한다는 폐해를 일으키고 있기도 합니다. 그러나 이제 인터넷의 역할은 변화하였고, 극단적으로 표현하면 “도서관 같은 것에서 커뮤니케이션 도구가 되었다”고 말할 수 있습니다. 그렇게 인터넷의 역할이 변화했다면 기업의 웹사이트의 역할 또한 변화해야 합니다. 즉 제가 말하고 있는 것은 기업 사이트의 웹사이트는 단순히 상세 카달로그를 제공한 채 머물러 있는 것 같은 단계를 넘어서 사용자를 끌어들이고 화제를 제공하는 유저와의 소통의 장으로 기능할 수 있도록 해나가야 합니다.

뒷이야기 입니다만, 이런 추세가 가속되어 가는 이상 웹제작 업계의 역할도 변화하지 않을 수 없습니다. 조금씩이지만 중소기업이나 스타트업을 중심으로 웹제작에 대해서 기대하는 내용도 변화하고 있다고 하겠습니다.

다음 콘텐츠도 참조하시면 좋습니다

기업 홈페이지의 미디어화

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