입소문의 기점은 기업 내부에 있다

입소문의 기점은 기업 내부에 있다

‘입소문이 어떻게 발생하는가?’라는 주제는 소셜미디어의 영향력이 높아진 현대 사회에서 많은 마케터의 과제이기도 할 것입니다. 본문에서는 입소문의 발생에 대해서 새로운 시점을 소개함과 동시에, 기업 내부를 입소문의 발생원으로 하기 위한 의식고양과 환경 만들기에 대해 언급하고자 합니다.


입소문의 기점은 어디인가

마케팅에서의 입소문의 역할은 타깃이 되는 사람들의 커뮤니티 내에서 사람들의 긍정적인 화제를 녹여서 확대시켜 결과적으로 제품이나 서비스의 판매를 촉진한다는 것입니다. 어떠한 제품이나 서비스를 다루고 있던 간에, 목표가 된 커뮤니티 내부에서 긍정적인 화제가 확산되는 것이 지명도의 향상이나 판매의 확대로 이어지는 것은 확실합니다.

그럼 그 입소문의 기점은 어디일까요? 일반적이라면 혁신적인 얼리어답터 간의 커뮤니티나, 영향력이 큰 사용자가 사용함이 입소문의 시작이였습니다. 그러나 오늘 소개할 3 Tips to Get Your Hive Buzzing : The Messaging Times이라는 항목에서는 입소문의 기점을 제품이나 서비스를 생산하는 기업 내부라고 하는 다른 관점을 제시하고 있습니다.

입소문을 발생시키는 3가지 방법

조금 자세히 설명하겠습니다. 이 항목은 [입소문을 발생시키기 위한 3가지 방법]이라는 내용으로 입소문을 돌게 하기 위한 3가지 방법을 다음과 같이 소개하고 있습니다.

1..실질적인 가치를 창조한다.

가치가 높은 것처럼 속여서는 안됩니다. 왜냐하면 사람은 제품이나 서비스의 가치를 평가하는 객관적인 기준을 가지고 있으며 ‘얼마나 생활이 편한가’, ‘대금이 저렴한가’, ‘생명을 유지하기 위해 필요한 것인가’와 같은 기준으로 가치를 매기기 때문입니다. 피상적인 마케팅으로는 실질적인 가치를 보상할 수 없습니다.

2. 그 가치를 창조하는 일에는 팀 전원이 임한다.

팀 전체 멤버가 창조 과정의 이해 관계자가 되어야 합니다. 만일 그 가치를 창조하는 역할을 팀 전원이 함께하지 않는다면, 팀 내부에서 그 가치에 애착을 나타내거나, 서로를 칭찬하는 일은 없을 것입니다.

3. 창조된 가치를 팀 전원이 크게 칭찬한다.

가치를 창조한 각각의 요소가 얼머나 중요했는가에 대해서 정기적으로 칭찬을 합시다. 각자의 노력이 가치의 창조나 끊임 없는 개선에 얼마나 도움이 되었는가를 구체적으로 칭잔하도록 합시다.

즉, 전원이 참가해서 가치를 창조함으로써, 우선 제품이나 서비스를 생산하는 기업의 내부에 긍정적인 메시지를 확산시키고, 거기서부터 외부에 입소문을 확산시켜 나가는 것이 이 의견의 중심 내용입니다. 기업 내부에서 외부로 입소문이 확산되어 나가는 것과 관해서 다음과 같은 설명이 있습니다.

다른 사람과 커뮤니케이션을 할 때에 우리들의 태도나 감정은 말에 묻어나옵니다. 나 자신은 객관적이고 긍정적인 태도를 취하려고 의식한 상태여도, 실제 감정을 전달하는 말을  숨기는 것은 힘든 일입니다. 또, 바디랭귀지는 가끔씩 표면적인 말과 정반대인 진실을 상대에게 전하기도 합니다.

접수, 카피라이터, 판매팀, 기술자 혹은 경영진 등과 같은 참가자들이 제품이나 서비스의 가치에 진정으로 참가하지 않는다면, 그 상태로 외부와 커뮤니케이션을 취한다고 하더라도 창조된 가치가 긍정적인 이미지로 외부에 전달되는 일은 없을 것입니다.

입소문을 만드는 기업문화란 무엇인가

이 목록은 다음 한 줄로 요약됩니다.

Buzz is an inside job. How is your hive?

대략의 의미는 “입소문은 내부에서 일어난다. 당신의 입소문을 발생시키는 원천은 어떠한가?” 입니다. hive란 원래 조류 등의 둥지를 의미하는 말로, 세스 고딘(Seth Godin)의 <아이디어 바이러스(Unleashing the Ideavirus)> 이후로 입소문의 발생원이 되는 그룹을 가리키는 말이 되었습니다. 일반적으로 hive(하이브)는 제품이나 서비스를 판매할 대상이 되는 커뮤니티와 동일시되며, 입소문 마케팅은 그 대상 커뮤니티를 입소문의 발생원천(hive)으로 만들기 위해 이루어집니다.

그러나 오늘 소개한 의견은 hive는 기업 내부에 있다는 것을 전제로 두고, 기업 내부에서 외부로 입소문을 확산시켜 나가는 과정을 설명하고 있습니다. 즉, 다음과 같은 요인을 충족시키면 기업 내부가 hive가 되며, 자연적으로 입소문이 외부로도 확대되는 것입니다

  • 제품이나 서비스와 관련된 모든 멤버가 그 제품・서비스에 애착과 책임을 갖는다.
  • 팀으로써 함께 그것을 만든 동료를 서로 자랑스럽게 여긴다.
  • 제품이나 서비스, 동료를 진심으로 칭찬하며, 스스로 화제로 삼는다.

그 제품・서비스가 입소문을 타고 확산되는가 아닌가는 그 제품・서비스를 만든 사람들 스스로에게 달려있다는 얘기입니다만, 제가 생각하기에도 이는 맞다고 생각됩니다. 그 제품・서비스를 만들고 있는 사람들 스스로가 상기의 예시와 같은 상태라면, 그런 마인드는 자연스레 외부로도 전달될 것이며 외부의 사람들 사이에서도 회자되기 쉬울 것이라고 생각할 수 있기 때문입니다.

좋은 입소문은 좋은 내부 환경에서부터 나옵니다. 그렇다면, 여러분이 소속되어 있는 회사나, 여러분이 관여하고 있는 프로젝트는 어떤가요?


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